Anote o novo protocolo

Dum De Lucca
21 de novembro de 2011
Adriano Vizoni
Maria Cláudia, da Franquality: cuidados com o Fator Acidentário de Prevenção

Não se passou mais do que um ano da vigência da chamada Lei do SAC (decreto 6.530), que regulamenta as atividades dos serviços de atendimento ao consumidor, mas parece que muita coisa ainda é preciso ser feita. Dados da Associação Brasileira de Relacionamento Empresa-Cliente (Abrarec) dão conta de um total de cerca de 1 bilhão de reais investidos pelo setor para se enquadrar na nova legislação. Grande parte desse valor, se não todo, foi para melhorias em infraestrutura. No entanto, de nada valerão grandes somas se um outro aspecto não for levado em conta: as pessoas que atuam na linha de frente, ou apenas do outro lado da linha, os operadores. Promover a capacitação contínua e lutar para que o estresse típico dessa atividade não mine a produtividade são duas ações básicas para quem deseja oferecer um bom serviço.

Roberto Meir, presidente da Abrarec, concorda que o setor de call center teve melhorias, mas ainda não conseguiu resolver todos os seus problemas. Uma prova disso são as reclamações contra empresas no Procon, que continuam altas e referem-se ao (péssimo) atendimento recebido pelos consumidores no pós-venda. E a tendência é esse quadro piorar, com o crescimento do consumo por parte das classes C e D: mais gente consumindo induz pensarmos em mais gente reclamando – um outro bom motivo para as empresas investirem mais nos atendentes. Meir conta que o consumidor ainda pode esperar algum tempo para que os serviços dos SACs melhorem, o que também passa por um problema crítico de falta de mão de obra. Para o presidente da Abrarec, ninguém mais quer trabalhar numa posição de atendimento ao cliente porque existem muitos outros empregos mais atrativos disponíveis. As empresas de call center estão desesperadas atrás de funcionários em um mercado que já respondeu por 25% das contratações do primeiro emprego no Brasil. “O setor cresceu de forma errada: centralizado em São Paulo e edificado em megagalpões, transformado em fábrica de pessoas. Em qualquer outro país do mundo, os SACs abrigam cerca de 300 pessoas.”

Mas o que mais incomoda Meir são as leis trabalhistas que não permitem que o funcionário de um call center trabalhe em casa, faça seu horário e ganhe por hora. “Muitas pessoas poderiam fazer seu trabalho no conforto da sua casa, em sistema de part-time job. Dessa maneira, a saúde dos trabalhadores seria preservada e as empresas enxugariam seus custos. Aqui é o único país do mundo onde é proibido uma empresa de call center contratar  nesse sistema”, destaca, acrescentando que essa burocracia acaba inviabilizando a melhoria do serviço: “Porque se a pessoa trabalhar na hora que quiser, ela determina o quanto vai ganhar, como um professor ou um advogado, e fica feliz. Quem disse que um trabalho precisa ter turno? Isso é a linha arcaica da nossa legislação, que veta às pessoas o direito de escolha de trabalhar melhor e produzir mais”, conclui.

Cida Garcia, diretora de talentos humanos da Algar Tecnologia, concorda com Meir. Ela elenca dois motivos que justificam sua posição. “Primeiro, poderíamos dar oportunidade a milhares de pessoas que não estão no mercado de trabalho, como idosos e pessoas com dificuldade de locomoção. Depois, pela tecnologia que temos hoje, podemos controlar esse trabalho em casa a partir da nossa base, colocando e tirando o associado do ar. É fácil liberar a máquina de alguém que está na casa às 8 horas e tirá-la do ar seis horas depois, e ter todo o controle de todas as atividades do funcionário.”

Para tentar dar mais flexibilidade a esse mercado, a empresa está executando um programa, ainda em fase de experiência, que dá a oportunidade a cadeirantes e indivíduos com limitação de saúde crônica para trabalhar de casa. Essa iniciativa, conforme a executiva, vem sendo bastante gratificante.  “Porém, as imposições da lei não permitem expandir esse trabalho. O governo poderia modernizar a ANR 17, em seu anexo 2 [norma reguladora da ergonomia do telemarketing], porque ela controla os riscos de acidente, as pausas. Então, se ocorrer algum acidente em casa, pode ficar complicado para a empresa”, conta.

Mudança drástica
A adequação para a lei do SAC e a melhoria do atendimento, segundo a diretora, foi uma mudança drástica que obrigou as empresas do setor a melhorarem seus investimentos e a forma de lidar com os consumidores. Mesmo a empresa tendo injetado 5 milhões de reais em tecnologia e treinamento, em 2010, a executiva acredita que deva existir mais compreensão por parte de quem usa esse tipo de serviço. “Às vezes, as pessoas não entendem a complexidade do atendimento e o que significa resolver um problema rapidamente e sob pressão. A nossa solução para cumprir a lei é investir em educação continuada, levar os colaboradores para a sala de aula, falar mais do produto, do serviço que eles executam e explicar a legislação. Isso porque uma palavra mal colocada pode gerar um processo”, diz.

De acordo com Cida, um fator fundamental nesse novo enfoque na capacitação reside no fato de que, anteriormente, a formação era geral e abrangia a operação; hoje, o processo é mais detalhado. Isso quer dizer, na prática, que um funcionário que era apto a resolver problemas de um determinado setor agora deve estar preparado para responder por várias situações. “Com essas medidas, vieram também as ações de retenção, que não eram muito valorizadas em um mercado com um alto índice de turnover. Ou seja, ao mesmo tempo que a capacitação é realizada, traçamos o perfil do associado e damos possibilidades de planos de carreira a ele.” 

Dessa forma, a Algar Tecnologia passou a treinar seus funcionários focando os detalhes do produto que eles operam, o que, em tese, já evitaria a transferência de ligação para outro setor. Além disso, a capacitação não fica restrita tão somente aos atendentes: os supervisores também recebem atenção. “Fizemos um reposicionamento do supervisor na linha, investindo muito na condição técnica dele para que ele entenda bem o produto. Hoje, a carga técnica deles é mais alta dos que a dos operadores”, ressalta a diretora. Com essa medida, ela acredita que a Algar está preparada para seguir com precisão o decreto.

Fantasmas
Um dos fantasmas das empresas de call center é saber de que forma a gestão de saúde será impactada pelo Fator Acidentário de Prevenção (FAP). Assunto apenas discutido em poucas companhias no ano passado, ele provoca, hoje, uma verdadeira corrida entre contadores, pessoal de recursos humanos, advogados e empresários. Todos querem saber o que fazer para remediar o impacto e prevenir surpresas desagradáveis em sua folha de pagamento e as severas punições para 2011. É fato que o governo quer dividir a conta com as corporações que por anos não entenderam a importância de investir em prevenção.

Maria Cláudia Bravo, consultora da Franquality, explica que o FAP visa promover a melhoria nas condições de trabalho e da saúde do trabalhador, incentivando as empresas a implementarem políticas efetivas nas áreas da saúde (prevenção, educação e intervenção) e segurança do trabalho como meio de diminuir a acidentalidade. Em troca, a organização se beneficia da diminuição da alíquota recolhida ao RAT. “Muitas empresas estão implantando políticas de gestão em saúde integrada à segurança do trabalho, criando condições para atenderem às exigências e diminuir suas alíquotas”, diz.

No que se refere à saúde de seus colaboradores, a Algar Tecnologia mantém um programa piloto de fisioterapia e massoterapia. O interessante dessa iniciativa é que esse programa também visa formar deficientes visuais em terapeutas, para, mais do que de cuidar do estresse que o telemarketing produz nas pessoas, capacitar e oferecer trabalho a indivíduos portadores de alguma deficiência física. Além disso, a corporação disponibiliza psicólogos e psiquiatras a sua equipe de associados, tanto dentro como fora do ambiente de trabalho.

Outra empresa que também está atenta à saúde de seus atendentes é o Grupo Sete, que produz vídeos técnicos automotivos e educacionais. Com sede na capital mineira, a companhia investe em programas de saúde e motivação, através da conscientização sobre os problemas que a função pode causar, e como evitá-los. De acordo com Marluce Andrade, diretora comercial, o que provoca um maior estresse entre o pessoal do call center é o tempo médio de atendimento (TMA), que cada empresa estipula para o teleatendimento. Ela enfatiza que o grupo não trabalha com TMA e que os operadores são estimulados a dialogar com os clientes para trabalhar com excelência e sem pressão.

Para reter e engajar esses operadores, a saída encontrada pelo grupo foi criar a sua própria equipe. Marluce destaca que ao optar por ter seu próprio teleatendimento, a empresa reforça os laços com os colaboradores e diminui a taxa de turnover (que é de 2,49% ao ano, bem abaixo da média nacional de 25%, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços). “Nossos operadores são acompanhados e reciclados constantemente, fazemos de tudo para que eles rendam bem sendo felizes. Cuidamos muito de cada pessoa, do que ela precisa para melhorar e crescer dentro da empresa.”

 

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