Caminho seguro

Paulo Jebaili
12 de agosto de 2010

A gerente adjunta de vendas da SulAmérica, Raquel Andrade Paiva, trabalha no Rio de Janeiro e tem como atribuição dar atendimento aos corretores de seguros. Mas sua rotina mudou desde o começo deste ano. Além de prestar a assistência no momento da aquisição de um produto, ela precisa dar suporte no período pós-venda. Isso significa monitorar as demandas dos corretores, verificar se houve contato com um canal de atendimento e se a resposta foi satisfatória. “Se entrou em contato com um canal e não foi atendido no tempo que ele achava que deveria ser, a gerência comercial entra no assunto, vai até o canal saber por que não houve a resposta ainda e ver o que pode fazer para agilizar esse atendimento. Hoje, estamos muito preocupados com essa parte também. Estamos entrando nos processos para, junto com a área técnica, atender o corretor com uma agilidade maior”, explica.

As variações da palavra agilidade aparecem com frequência nas frases da gerente. Não por acaso. Em janeiro de 2010, a empresa fez o reposicionamento da marca, com base em uma pesquisa feita no ano anterior com corretores, clientes e funcionários. Desde então, agilidade e transparência foram consideradas competências fundamentais para a companhia cumprir a visão de ser, ao final de 2012, a empresa de seguros preferida por clientes e corretores.

“A gente repensou a nossa rotina, o que podia fazer para agilizar mais os nossos procedimentos, o nosso dia a dia, no sentido de acompanhar essa mudança da empresa”, conta Raquel. Em termos práticos, isso pode se traduzir em atender mais rapidamente o corretor, figura que conecta o cliente e a companhia. “A área de vendas hoje se preocupa muito em dar uma resposta transparente, em poucas linhas, de uma forma mais objetiva, para que eles fiquem satisfeitos com o todo.”

Para que as mudanças se incorporassem no cotidiano da organização foram desenvolvidas diversas ações nesse processo de reposicionamento da marca. Até que a campanha publicitária Se aborrecer para quê? fosse veiculada, houve uma preparação de terreno no âmbito interno da organização. “Antes de chegarmos ao público externo, falamos com os funcionários. Porque agilidade e transparência quem tem de entregar são os funcionários”, diz Maria Helena Monteiro, vice-presidente de RH da SulAmérica.

A fim de desenvolver essas competências, a empresa promoveu treinamentos on-line e presenciais. O primeiro, conta Maria Helena, foi um jogo on-line em forma de rali, chamado Pilote essa mudança.  “Todos os funcionários participaram, mostrando que cada um está pilotando essa mudança do reposicionamento da marca.” Na sequência, foi realizado um treinamento presencial, uma vivência com o intuito de “criar um desconforto com o status quo, para que as pessoas questionassem a sua postura diante de alguns fatos. Nós temos trabalhado muito essa atitude para a mudança”, explica. A inquietação, entretanto, é vista como o primeiro passo para uma transformação de fato. É necessário enxergar outros modos de a empresa operar.

Foram criados dois programas para estimular a inovação. O Ideias concretas, que premia todas as sugestões implantadas que incentivem a agilidade e a transparência.  E o Colaborador participativo, semelhante a um programa de milhas. A cada participação em treinamentos, programas e sugestões apresentadas, os funcionários ganham selos de reconhecimento, que ao final do ano podem ser convertidos em viagens ou vale-compras. A intenção é que os funcionários apresentem ideias de melhorias relacionadas a atividades rotineiras, linha de produto, processo ou área de negócio. Além disso, palestras sobre inovação para 600 pessoas têm sido ministradas na empresa no Rio de Janeiro.

Parte significativa das ações para desenvolver os atributos da força de trabalho acontece via Universas, a universidade corporativa virtual da SulAmérica. “Ela tem papel bastante estratégico no sentido de formar as competências de que precisamos agora e para o futuro”, observa Maria Helena.

Com um contingente de 5,1 mil funcionários, a empresa contabiliza este ano 13 mil horas de treinamento presencial e 17 mil horas de treinamento em e-learning. “Tivemos praticamente 9 mil funcionários treinados, isso quer dizer que cada funcionário está fazendo mais de um curso”, diz a executiva.

Normalmente, a modalidade a distância corresponde a 60% do treinamento disponibilizado pela empresa. Este ano, por conta dos cursos vivenciais da marca, a carga entre virtual e presencial tem sido equivalente.

Muitos cursos da Universas são estendidos aos corretores, que compõem uma rede de 27 mil profissionais Brasil afora. “Muitas das competências que nós procuramos desenvolver podem ser também usadas para corretores: foco no cliente, gestão de pessoas, trabalho em equipe e visão estratégica. Todos os cursos online podem ser disponibilizados para esse público”, conta Maria Helena, que se diz uma entusiasta do e-learning. “Imagine o quanto custaria fazer treinamento presencial” A ideia é estender o alcance da universidade aos públicos de relacionamento, como o curso para dentistas da rede credenciada ou de direção defensiva para clientes em geral.

Há dez anos na empresa, a gerente Raquel conta que a Universas foi fundamental para o desenvolvimento de sua carreira. “Eu vim da área de automóvel para a de varejo, que trabalha com todos os produtos. Eu tinha de conhecer os produtos e os processos da empresa muito rapidamente, não tinha muito tempo, trabalho muito na rua, então eu utilizei muito a universidade, não só na empresa como em casa. Isso facilitou muito a minha vida”, conta.

Desde então, Raquel passou a ser assídua frequentadora da academia virtual, e destaca a variedade de opções oferecidas. “Há cursos para conhecer a empresa como um todo, generalizado para todas as áreas. Por exemplo, quando a empresa se reposicionou frente ao mercado, criou um curso chamado ´atitude para a mudança´, para unificar o conhecimento dos colaboradores e também colocá-los a par dessa estratégia. E existem cursos mais específicos, que você procura dentro da sua área, os temas que quer desenvolver.”

A decisão pode ser individual, com o funcionário se inscrevendo na disciplina que lhe aprouver. “Você escolhe o curso que tem a ver com você, se matricula e tem 30 dias para cursar, não precisa fazer correndo”, diz a gerente. Mas pode ser orientada por RH. “Na intranet, há um caderno de orientação, com cursos que você deve fazer naquele ano ou durante um determinado período para atingir um certo ponto da sua carreira.” A área de recursos humanos também comunica aos gestores os novos cursos disponíveis para o desenvolvimento das competências necessárias.

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