Gestão

Como se fosse em casa

José Alberto Carvalho do Santos Claro
21 de Janeiro de 2014

Um estudo recentemente publicado tinha como objetivo estabelecer constructos do que se pode chamar de hospitalidade organizacional (HO) para futuras pesquisas e a formação de indicadores e escalas para diagnóstico e gestão nas organizações. Além disso, tinha como objetivos específicos verificar o entendimento sobre os conceitos teóricos de HO por especialistas (chamados de juízes) que atuam com a gestão de pessoas em organizações e sua concordância plena sobre os constructos representados pelas variáveis para a construção do entendimento do que é hospitalidade organizacional; gerar arcabouço teórico para futuramente se desenvolver uma escala cientificamente construída e validada que auxilie os gestores e pesquisadores a definir se uma determinada organização é hospitaleira ou não.

Pesquisas anteriores abordam o uso das práticas similares à hospitalidade (conceito que vem dos estudos relativos a turismo e à própria hospitalidade) em gestão de pessoas, mas mesmo assim se percebe que são poucos os estudos empíricos. O desenvolvimento do tema chegou, agora, a um ponto em que existe a aceitação crescente do seu potencial e valor para as organizações. A base teórica confirma que o aspecto social da hospitalidade está mais preocupado com os relacionamentos, e, sobretudo, cuidar para que o convidado fique bem no local.
Na área privada, é a família a grande moldadora e também a nucleação de nossa sociedade com suas regras, normas, símbolos, posturas, costumes, ordenações e outras formas de controle. As pessoas na organização se veem, em determinados momentos, como membros de uma família. A hospitalidade sempre foi vista pelos colaboradores como relacionada a tratar bem o público externo, limitando-se a uma abordagem de cortesia. Mas a hospitalidade pode ser útil para muitos serviços em que os colaboradores interagem com os clientes externos e internos, desde que os conceitos sejam transmitidos e entendidos por eles, que devem ter conhecimento prévio do que é hospitalidade e praticá-la entre si.

Anfitrião da organização
A teoria nos ensina também que a hospitalidade é prover acomodações, entretenimento e alimentação para pessoas que estão longe de suas casas; pode-se, então, complementar que quando os colaboradores estão na empresa, essa visão também é necessária. Pode-se conceituar um anfitrião organizacional interno como aquele que busca habilidades em conjunto com muito empenho para agradar, receber, acolher e cuidar do hóspede organizacional interno, ou o outro colaborador, e ambos, cuidados pela organização hospitaleira. 

E o que torna uma organização hospitaleira é justamente o seu conjunto de anfitriões e hóspedes se cuidando mutuamente. Diferentemente do que ocorre na hospitalidade comercial, aqui a reciprocidade deve ser isenta de qualquer interesse, a não ser o crescimento de ambos e da organização. A área que cuida das pessoas deve gerar um ambiente motivacional para que isso ocorra de forma natural, o que não se refere somente às instalações para uma boa acolhida, mas a condição humana, atitudes, comportamentos, posturas, normas, regras e outros códigos que proporcionem o bem-estar. 

Uma preocupação do gestor de pessoas que quer estimular a HO ocorre no momento da contratação. O recrutamento e a seleção são fundamentais para termos colaboradores hospitaleiros. As relações interpessoais dentro de uma organização se baseiam em subjetividade, com esforço para que sejam positivas, com uma sensação de amizade, intimidade e fraternidade. Falhas ocorrem, e entre as razões está o treinamento dos colaboradores para ser corteses com uma comunicação interpessoal improvisada, somado ao fato de que alguns programas para gerar um ambiente de coleguismo e hospitalidade advêm da cúpula da organização. Em virtude disso, percebemos que a educação formal é de extrema importância para que os empregados de uma organização lidem com os aspectos de hospitalidade. 

Com base nas dimensões detectadas na revisão teórica, redigiram-se 47 itens e aplicou-se um questionário junto a 39 profissionais especialistas associados à ABRH-SP. Desses, 14 itens foram descartados pelos respondentes e 33 aproveitados, alguns dos quais são apresentados a seguir:

Pauta estratégica de RH
Os especialistas concordam que regras, rituais e códigos servem para manter as pessoas orientadas para os procedimentos necessários para uma boa convivência organizacional e entendem que é importante a inclusão da HO na pauta estratégica da área de pessoas nas organizações. Essas ações devem constar da missão e não podem ser falsas ou vazias, mas sim incrementadas por sinceridade e comunicação não violenta. As boas relações deveriam permear as organizações, apesar das diferenças hierárquicas entre cargos. O colaborador deve satisfazer os padrões da empresa e suas exigências, e ainda manter o seu próprio equilíbrio emocional e autoestima.

Também na visão dos especialistas, no momento da contratação (seleção e recrutamento) devem-se identificar novos talentos que venham contribuir para um ambiente de trabalho hospitaleiro e isso deve ser uma preocupação do gestor de pessoas. A isso se deve somar a intensidade de treinamentos e capacitações para melhora das relações internas e o surgimento da própria HO. Procedimentos claros e um convívio harmonioso auxiliam a evitar conflitos.

Podem ocorrer ocasiões em que um colaborador tenha um espírito hospitaleiro para com os seus colegas e clientes externos, porém a empresa ou organização não o é com este colaborador e com os demais e isso deveria ser alvo de preocupação dos gestores. Já a ética empresarial faz parte do comportamento interno da empresa. A HO cria plenamente um ambiente de boas-vindas em que o novo colaborador pode aprender baseado nas experiências dos demais, o que é visto como uma ampliação dos conceitos de clima e cultura organizacional. Os respondentes entendem que a generosidade é um componente fundamental da HO, pois deveria ocorrer com frequência entre colegas de trabalho.

Componentes da HO
Reciprocidade, cortesia, fraternidade, respeito, tato, polimento, comportamento adequado são tidos como componentes da HO. Soma-se o fato de que o ambiente de trabalho deve possuir asseio e limpeza, acomodações adequadas e conforto. Programas que visem a saúde do colaborador e benefícios correlatos também são vistos como componentes da HO. Já a qualidade de vida proporcionada pelo ambiente organizacional é plenamente confirmada como item da HO. Entende-se, portanto, que as necessidades básicas humanas devem ser permanentemente atendidas pela organização. 

Outro item que obteve concordância sobre o fato de ser componente da HO foi a acessibilidade. A concordância relativa ao fato de que responsabilidade empresarial, cidadania organizacional e caridade deveriam ser fios condutores da HO foi atingida. É interessante comentar que a alimentação, que é tida como uma essência original da hospitalidade tradicional, também é vista como componente da HO, mas não plenamente. 

O objetivo deste estudo foi desenvolver um referencial teórico inicial sobre hospitalidade organizacional e estabelecer os seus constructos. Pretendia-se verificar o entendimento sobre os conceitos teóricos de HO em especialistas que atuam com a gestão de pessoas nas organizações, gerar arcabouço teórico para o desenvolvimento de uma escala que auxilie os gestores a definir se uma determinada organização é hospitaleira ou não e procurar a concordância ou a concordância plena sobre os constructos representados pelas variáveis para o entendimento do que é HO para um profissional especialista em gestão de pessoas. 

A pesquisa oferece algumas implicações para as organizações e seus gestores, pois indica diversos fatores para a criação de um ambiente hospitaleiro e estabelece a necessidade da criação de indicadores ou mapas gerenciais que meçam esses fatores. Percebe-se que a indústria da hospitalidade deve transferir as suas tecnologias cognitivas para as organizações que não atuam no setor, mas precisam estabelecer melhores relações internas para ter a consecução dos seus objetivos estratégicos junto ao mercado de atuação. Este estudo contribui, também, para a difusão da cultura da hospitalidade junto aos gestores de pessoas. 

A contribuição teórica aqui contida faz com que a interdisciplinaridade do campo da hospitalidade aflore como parte integrante das preocupações organizacionais relativas às pessoas que dela fazem parte, usando-se, para tanto, o arcabouço teórico tradicional da área e gerando uma nova perspectiva com relação ao tema. Como contribuição gerencial conseguiu-se evoluir para a construção de indicadores ou fatores para medição dos níveis de hospitalidade em um ambiente de trabalho, com a futura criação de um instrumento baseado em escalas.

Debate sobre o tema
Novas pesquisas sobre HO devem ser empreendidas. A busca pela construção de uma escala de medida para se saber o nível de hospitalidade em uma determinada organização deve ganhar ares mais frescos por parte dos pesquisadores e uma discussão acerca do tema é de suma importância. Há uma necessidade de reforço no arcabouço teórico, em nível nacional e internacional, pois mesmo nas instituições que mais estudam hospitalidade a sua utilização de forma organizacional ainda é incipiente.

Portanto, os pesquisadores devem direcionar seus estudos para duas vertentes: aprofundamento da base teórica-conceitual, quiçá paradigmática, para o tema; e a busca pela escala de medidas do nível de HO nas organizações, que auxiliaria pesquisadores e gestores em seus estudos. A princípio, os itens considerados na opinião dos juízes utilizados nessa pesquisa servirão para embasar novos estudos e, portanto, sugere-se para futuras pesquisas a criação de indicadores de hospitalidade organizacional a partir desses itens.

Este artigo possui severas limitações. A fragilidade teórica percebida na revisão da literatura pode demonstrar certa aridez aos iniciados no tema, o que é latente. Em periódicos brasileiros e nos principais periódicos internacionais que debatam hospitalidade, a temática hospitalidade organizacional é pouco trabalhada. A amostra investigada pode não ser representativa em virtude de sua regionalidade e foco em associados formais a uma associação de gestores de pessoas.

Deve-se, em estudos futuros, realizar uma ampliação dessa amostra, mas já se aproveitando, claro, de instrumentos de medidas mais acurados. Futuramente, as variáveis aqui percebidas deverão ser tratadas por análise fatorial exploratória e sugere-se a aplicação de questionário reformulado com um número menor de constructos. Sugere-se a aplicação de novos questionários e amostras maiores de forma a confirmar ou corrigir os resultados obtidos nessa análise exploratória. Portanto, a continuidade dos estudos teórico-empíricos acerca da hospitalidade organizacional é necessária e fundamental.

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