Credibilidade comprovada

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Algumas são grandes companhias, outras menores. Algumas têm décadas de atuação, outras entraram no mercado recentemente. Algumas são empresas globais, outras regionais. Mas em comum, um dos bens mais valiosos que qualquer organização pode ter: clientes extremamente satisfeitos e felizes. Essa avaliação, feita pelo diretor-geral da Editora Segmento, Luciano do Carmo, reflete as 30 empresas fornecedoras de produtos e serviços para a área de gestão de pessoas vencedoras da primeira edição do Prêmio Fornecedores de Confiança.

Trata-se de uma iniciativa inédita nesse setor, criada pela Editora Segmento, com o apoio de MELHOR – Gestão de Pessoas, revista oficial da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH), e elaborada pela 2B Brasil Marketing Research, que avalia o grau de confiabilidade de empresas fornecedoras a partir da avaliação de seus consumidores por meio da metodologia Net Promoter Score. “Resolvemos ouvir o maior de todos os especialistas: o cliente. Procuramos saber dele quanto está satisfeito e quanto promove e admira o seu fornecedor”, destaca o diretor da Segmento.

Nesta primeira edição do prêmio, foram cerca de 80 empresas inscritas e cerca de 2 mil entrevistas. E o resultado desse trabalho é uma lista com as 30 empresas consideradas as mais confiáveis. Elas receberam seus troféus em evento realizado no Villa Noah, em São Paulo, no início do mês passado, que contou com a presença de Ralph Chelotti, presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional). Na ocasião, foi distribuída aos convidados uma edição especial de MELHOR, revista oficial da ABRH.

E quanto vale manter um cliente satisfeito? Para José Edson Bacellar, presidente da 2B Brasil Marketing Research, essa operação custa muito menos do que conquistar novos consumidores, atividade na qual uma empresa precisa ter um time bem preparado, que é uma mão-de-obra de custo elevado. “Além disso, o número de visitas a prospects demanda investimentos com transporte e material específico de divulgação, sem contar envolvimentos, nem sempre baratos, em compromissos sociais, como apresentações na organização para esses potenciais clientes – isso sem ter a certeza de que, no fim das contas, realmente, eles se transformem em clientes de verdade”, diz.

Ele conta que aumentar o grau de satisfação equivale a elevar o grau de lealdade desse consumidor ou parceiro a ponto de ele ter total segurança em indicar para um amigo ou colega seu fornecedor de algum produto ou serviço. E como vivemos num mundo cada vez menor graças à globalização e pautado por redes e mais redes de relacionamento, contar com a confiança de um cliente é contar com uma poderosa carta na manga, para manter-se vivo no mercado.

Ranking

A partir das 30 vencedoras, foi possível criar um ranking com as 10 mais bem avaliadas pelos clientes. Na primeira posição ficou a Direct. Celso de Paula, diretor da empresa, conta que essa credibilidade está diretamente relacionada aos seus valores empresariais: ética, transparência, comprometimento e atenção. “Valores que não ficam apenas na teoria, mas são efetivamente praticados por todos da nossa equipe”, diz.

Segundo ele, pelo fato de a Direct ser uma empresa de prestação de serviços, não basta ter a melhor tecnologia, estrutura e know-how. “A diferença está nas pessoas, na forma como nos posicionamos e nos relacionamos com os nossos clientes – esse é o bem mais precioso que possuímos e nosso principal foco”, completa.

Para o presidente da Lincx, empresa que ocupa o segundo lugar no ranking, o médico oftalmologista Silvio Corrêa da Fonseca, são duas as razões para a credibilidade da empresa no mercado: ética com todos os players – sejam eles a classe médica, os clientes, os fornecedores, ou os colaboradores; e o comprometimento em?oferecer qualidade aos clientes (chamados na Lincx de parceiros). “Sempre trabalhamos com o foco no cliente. Não sabemos atuar de outra forma. E agora, mais do que nunca, com essa crise que assombra o mundo, os RHs precisam de um plano de saúde que seja parceiro e faça a gestão da carteira em conjunto”, afirma.

“Acreditamos que a confiança atestada é fruto da relação que mantemos com nossos clientes e a mesma está orientada pelo respeito e prática à nossa cultura de valores”, comenta Carlos Basso, sócio e diretor da CR Basso, empresa que ocupa a terceira posição no ranking. “Sempre acreditei que dependemos do cliente e não o cliente de nós. Isso exige de nós, fornecedores, apresentar diferenciais competitivos percebidos pelos clientes”, complementa. Uma das razões atribuídas por ele para esse bom resultado é a equipe da consultoria. “Sempre acreditamos que um país competitivo se faz com empresas competitivas e empresas competitivas se fazem com pessoas competitivas. E como sempre costumo repetir, nossos colaboradores são pessoas apaixonadas pelo que fazem e este aspecto constitui coluna central para atender a nossa missão.”

Resultados

Reforçar a linha de frente, aqueles que são o primeiro contato com a companhia. Esse é o grande recado que a pesquisa elaborada para o Prêmio Fornecedores de Confiança leva para os leitores. A partir de uma análise sobre os aspectos que justificaram as maiores e menores notas atribuídas pelos clientes a seus fornecedores, percebe-se que, embora as médias tenham sido altas, ainda existem questões que merecem atenção, como o atendimento. “Apesar de a pontuação média das empresas ter sido alta, isso não impediu que o estudo apontasse pontos de melhoria”, revela José Edson Bacellar, presidente da 2B Brasil, empresa que conduziu a pesquisa.

Por exemplo: entre os chamados detratores (aqueles que não estão satisfeitos e não têm segurança em indicar uma empresa), 44% afirmaram que melhorar o atendimento pode aumentar seu índice de satisfação. Além disso, 24% consideram que maior agilidade e prontidão são requisitos importantes para aumentar a credibilidade, bem como a renovação de produtos e serviços (12%) e ter uma política de preços mais realista (5%). “Se ter confiança é ter a certeza de que não vou criar um problema para um amigo ou colega, como posso indicar uma companhia que ainda não resolveu problemas como esses e que podem trazer uma dor de cabeça a quem recomendo?”, questiona Bacellar, que destaca o papel da metodologia Net Promoter Score: indicar pontos que merecem atenção por parte das empresas. “A pesquisa fornece o olhar do cliente sobre sua organização. É um dado valioso”, diz. Afinal, conhecer os pontos fortes e fracos ajuda a elaborar a melhor estratégia.

 

Prêmio em destaque
Os três primeiros colocados falam da importância da premiação
Esse prêmio é importantíssimo, pois aumenta a nossa responsabilidade e compromisso junto aos nossos clientes, o que nos motiva ainda mais a seguir a nossa missão sempre em busca da excelência. É o reconhecimento público de uma dedicação profissional de 12 anos.Ele nos traz um grande otimismo e expectativa?de crescimento.

Celso de Paula, diretor da Direct

Ser eleito Fornecedor de Confiança e ainda conquistar o destaque em Planos de Saúde é, sem dúvida, uma honra. Concorremos com gigantes do segmento de saúde e esse prêmio nada mais é do que a resposta de nossos clientes em relação aos serviços que oferecemos. Aproveito a oportunidade para agradecer a cada cliente?por esse prêmio. O nosso compromisso com eles é aprimorar ainda mais a gestão em saúde para a área de RH. Em 2009, concorreremos novamente, com certeza.

Silvio Corrêa da Fonseca, presidente da Lincx

Confiança é a chave fundamental para progredir nas relações humanas e empresariais. Faltava essa referência entre os fornecedores de recursos humanos. Confiança, para nós, expressa o grau de credibilidade, de coerência, de transparência e especialmente como nos colocamos no lugar do outro e fazendo ao outro o que gostaríamos que fizessem para nós – empatia. É isso que reforça a construção de relações confiáveis. Acreditamos que quando há confiança as pessoas têm maior boa vontade e, assim, as relações avançam.

Carlos Basso, sócio e diretor da CR Basso

 

As mais confiáveis
Confira as empresas vencedoras da primeira edição do Prêmio Fornecedores de Confiança:
> Ação Sistema > Labor Fit
> ADP Brasil > LG Informática
> Base Brasil Plus Corretora > Lincx Saúde
> Basso´s e Associados > Mayfair Idiomas
> Caliper Estratégias Humanas do Brasil > Page Personel
> Crescimentum > Odontoprev
> CR Basso > Omint Serviços de Saúde
> Crown Odontologia > Paradigm Language Support
> Direct Corretora > Policard Systems e Serviços
> Dtcom > Rhumo Consultoria Empresarial
> Franquality Consultoria em RH > Unimed BH
> Human Learning Consultores Associados > Unimed Curitiba
> Instituto de Organização do Trabalho (Idort ) > Uniodonto
> Jobcenter do Brasil > Vagas Tecnologia
> Victory Consulting
> W3 Informática
A partir das empresas inscritas, foi possível selecionar cinco grupos de acordo com os produtos e serviços oferecidos e, em cada um deles, identificar a empresa com a maior pontuação:
Consultoria de benefícios Direct Corretora
Saúde/Odontologi Crown Odontologia
Saúde/Planos Lincx Saúde
Tecnologia W3net
Consultoria CR Basso

Veja tambem:
Placar da promoção

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Especialista em gestão comportamental aplicada ao mundo dos negócios, criador da metodologia de Psicodinâmica em Negócios, e autor de livros como "O inconsciente na sua vida profissional" (Editora Gente, 2008).
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