Crivo do mercado

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selo_fornecedoR_confianca_2009_241x362As empresas estão mais críticas na hora de avaliar seus fornecedores de produtos, serviços e soluções para a área de gestão de pessoas. Essa é a principal análise dos dados da segunda edição do Prêmio Fornecedores de Confiança, criado pela Editora Segmento e que conta com o apoio da revista MELHOR.

Segundo José Edson Bacellar, presidente da 2B Brasil, empresa responsável pela pesquisa encomendada pela Segmento e que dá origem à premiação, em relação aos resultados do ano passado, há uma ligeira queda na avaliação total média. “Ela caiu de 9,02 para 8,00 e a proporção de promotores caiu de 70% para 67%, mas a da nota 10 cai de 50% para 36% e a da nota 9 sobe de 20% para 31%”, conta. Ele acredita que a atual crise fez com que as empresas se tornassem mais rigorosas com relação aos serviços que demandam.

O levantamento foi realizado junto às 84 empresas fornecedoras que se inscreveram para a segunda edição do prêmio, que neste ano somou cerca de 2,5 mil entrevistas junto aos clientes que avaliaram os produtos, serviços e soluções oferecidos a partir da metodologia Net Promoter Score (NPS). Ao final dessa pesquisa, as 30 empresas mais bem avaliadas compõem a lista dos Fornecedores de Confiança (veja quadro As mais confiáveis). A entrega dos prêmios aos vencedores foi realizada no dia 24 de novembro, no Villa Noah Embratel, na capital paulista, e contou com a presença de inúmeros convidados, como Ralph Chelotti, presidente da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional).

De fato, muitas empresas tiveram de rever ou renegociar contratos – o que originou um olhar mais atento à relação custo/benefício. Foi necessário cortar gastos e investir os recursos de forma inteligente, mas sem perder de vista a qualidade das soluções adquiridas ou oferecidas ao mercado. A ordem era não causar mal-estar junto aos funcionários (com a queda de alguns benefícios) ou perder clientes em função desses cortes.

Outros resultados

A partir das respostas obtidas neste segundo estudo é possível tirar alguns conselhos para melhorar a relação entre fornecedores e clientes. Quando questionados sobre o que a empresa poderia fazer para melhorar a nota obtida, alguns do grupo dos detratores indicaram caminhos claros de gestão de pessoas: melhorar o treinamento dos profissionais da companhia fornecedora de produtos, serviços e soluções. “Pela pesquisa, cerca de 4% dos entrevistados mencionaram claramente, como razão da péssima avaliação, o atendimento por parte de profissionais mal-educados e até mesmo grosseiros”, conta Bacelar. Embora o percentual possa ser baixo para alguns, é sempre importante lembrar que um cliente insatisfeito custa muito caro a uma empresa.

E não apenas um cliente insatisfeito, mas também funcionários. Nesse sentido, como informa Bacellar, vale destacar algumas respostas dadas. Ainda para justificar uma avaliação detratora, alguns clientes citaram o atendimento ou a prestação de serviço por funcionários que trabalham sob pressão, aparentando tristeza e desmotivação. “Essa percepção apenas reflete, infelizmente, uma espécie de abismo que existe entre discurso e prática no mundo corporativo. Numa época em que cada vez mais se fala na importância do capital humano, ainda vemos empresas que não sabem lidar com as pessoas. Aqui, tratamos de companhias cujo interlocutor principal no cliente é o profissional de RH. Talvez seja o caso de uma pedir auxílio a outra no que se refere à gestão de pessoas”, comenta Gumae Carvalho, editor da revista MELHOR – Gestão de Pessoas.

Ter uma equipe motivada e (bem) preparada é um grande passo para conquistar a confiança numa relação comercial. E são alguns dos pontos mais destacados pelo grupo das empresas que atribuíram as piores avaliações como estratégia para mudar esse quadro: 15% apontaram ter funcionários mais educados ou mais funcionários para atender; e 22% aconselharam as empresas fornecedoras a se preocupar em saber o que os clientes precisam para melhor resolver problemas. Isso passa por profissionais capacitados.

Não por acaso, entre os chamados promotores, aspectos relacionados ao preparo dos funcionários representaram 20% das razões para indicar uma empresa fornecedora. Com profissionais preparados, há maior rapidez na solução de problemas ou no próprio atendimento dos clientes – item que respondeu por 20% das justificativas das notas mais altas na escala de confiabilidade. Em relação à pesquisa do ano passado, esses dois itens promotores responderam por 16% e 5% das respostas.

“O reconhecimento advindo dos próprios clientes é o melhor incentivo para ampliar a excelência dos serviços prestados. Ganhar o destaque como Consultoria de Benefícios traduz para nós a certeza de um trabalho realizado com comprometimento e dedicação.”
Vera Bejatto, presidente da Victory Consulting

“O prêmio é de extrema importância, dada a seriedade dos organizadores e da forma como ele se processa. Exatamente por isso que ele se torna um marco na nossa empresa, pois é o resultado de 16 anos de investimentos na responsabilidade e na ética.”
Reinaldo David Rizk, diretor executivo da Toque de Areia

“Receber o prêmio pelo segundo ano consecutivo é a coroação do nosso trabalho, que está totalmente focado no relacionamento, sempre buscando conquistar a confiança e a fidelidade dos clientes por meio da prestação de serviço de qualidade.”
Marcelo João, gerente comercial e de marketing da Unimed Curitiba

“Investimos continuamente em todas as áreas, para que nossos produtos e serviços realmente façam a diferença. A premiação mostra que estamos no caminho certo e vem ao encontro de uma série de mudanças que objetivam a expansão da empresa no mercado brasileiro.”
Gustavo Casarotto, diretor da Metadados

Por que confiar …e por que não indicar
As principais razões para justificar
a confiança numa empresa:
As principais razões citadas
para justificar as piores avaliações:
2009 2009
52% ótimo atendimento
20% conta com funcionários/profissionais capacitados/competentes
20% rapidez na solução de
problemas/no atendimento
13% qualidade da empresa que fornece o serviço/cumpre o prometido
13% capacidade de se adequar às necessidades do cliente/estão sempre próximos a ele
12% oferece soluções/relatórios
com qualidade
10% realiza o serviço no prazo estipulado
24% não sabe ou demora a resolver os problemas do cliente
18% atendimento confuso/desorganizado
16% não se preocupa com as necessidades do cliente, está distante dele
11% funcionários mal-informados/
nunca sabem nada
18% o atendimento é demorado (quando não disponível) e péssimo
4% apresenta uma rotatividade dos funcionários muito grande
4% os funcionários trabalham sob
pressão, aparentam tristeza e desmotivação

 

 

Promotores e detratores
Para chegar às 30 empresas de confiança, foi aplicada a metodologia Net Promoter Score, composta por uma entrevista junto aos clientes indicados por elas. Com base nas respostas, é possível classificar esses consumidores em três grupos:

– Promotores: estão satisfeitos com o serviço ou produto da empresa e o
divulgam entre os amigos
– Neutros: estão satisfeitos, mas não manifestam vontade em indicar a empresa
– Detratores: são uma verdadeira ameaça; estão insatisfeitos e podem fazer propaganda boca a boca negativa

 

As mais confiaveis
– AD Corretora
– Alpha Work
– Companhia de Idiomas
– Crescimentum
– Crown Odonto
– Embratec
– Franquality
– Gera Eventos
– GRSA
– Idort
– Inpao Dental
– Jobcenter
– Laborfit
– LG Informática
– Limpidus
– Lincx
– Mayfair
– Metadados
– Nasajon
– Nova Rio
– Rhumo
– Sênior Sistemas
– Ticket
– Toque de areia
– Unimed BH
– Unimed Curitiba
– Uniodonto
– Vagas Tecnologia
– Victory Consulting
– W3 Net

 

Indicação segura
Net Prometer Score ajuda a identificar os clientes que põem a mão no fogo pelo fornecedor

Apresentada oficialmente ao mercado há seis anos, por meio de um artigo publicado na Harvard Business Review, a metodologia Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta gerencial que pode ser usada para medir a lealdade do relacionamento dos clientes de uma empresa. “Ou seja, é uma medida alternativa da pesquisa tradicional de satisfação de clientes”, destaca José Edson Bacellar, presidente da 2B Brasil.

A metodologia é simples: seleciona-se um ou mais executivos do cliente que possam ter voz ativa na definição da manutenção ou não dos negócios com a empresa fornecedora e pergunta-se qual é a probabilidade que ele atribui à possibilidade de recomendar a companhia a um amigo ou colega. O número de executivos selecionados depende do grau de complexidade da relação da empresa com seu cliente e de como se dá o processo de decisão de compra.

Os clientes indicados atribuem notas aos produtos e serviços de uma empresa fornecedora, numa escala de 0 a 10, na qual a nota mais baixa significa “de maneira nenhuma”, 5 indica neutralidade e a nota mais alta equivale a “com toda certeza” sobre a probabilidade de indicar a empresa.

Para as notas 9 e 10, foi atribuído um determinado peso. “Essas notas foram dadas pelo chamado grupo de promotores”, lembra Bacellar. Para cada pontuação emitida há um conjunto de pontos fortes indicados pelos clientes – fatores de grande importância que ajudam na manutenção da relação entre as empresas.

Também importantes são os fatores relacionados às notas mais baixas (de zero a 6) dadas pelos clientes. Neste caso, são os chamados detratores. Trata-se, na verdade, de itens que devem ser levados em conta pelas empresas fornecedoras, pois indicam que nem tudo está bem no atendimento, por exemplo, ou no cumprimento de prazos.
“Assim como alguém pode ter segurança em indicar uma empresa em função de seus aspectos positivos, é fácil alguém não indicar pelos aspectos negativos”, complementa o presidente da 2B Brasil. A partir dessa análise, as notas abaixo de 6 receberam o mesmo peso que as 9 e 10, apenas com o valor negativo. As demais notas (7 e 8), por caracterizarem o grupo dos neutros, receberam a metade do peso das outras notas.

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