Cuidar bem de quem cuida

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No compromisso de cuidado com os clientes, a Unimed BH cuida bem de quem cuida. Por essa razão, investe em treinamentos e ações que estimulam as equipes a evoluir permanentemente em sua atuação. “Em 2016, foram mais de 125 mil horas dedicadas a capacitação de pessoal”, diz Samuel Flam, diretor-presidente da Unimed-BH.

Qual o segredo de ser uma empresa de confiança?
Quando as pessoas buscam um plano de saúde, elas buscam assistência à saúde com qualidade. A Unimed-BH é a escolha de mais de 1,2 milhão de clientes para tornar esse desejo realidade e, por isso, temos um compromisso com cada um deles: ofertar serviços qualificados, orientar o seu acesso, estimular atitudes de prevenção e autocuidado e, especialmente, estabelecer uma relação de confiança. Para isso, temos investido em inovação, na qualificação da atenção à saúde e na gestão e no relacionamento com os clientes. Estimulamos nossa rede assistencial em processos contínuos de certificações e acreditações, que culminam em mais qualidade. Ampliamos nossas unidades próprias, sempre com foco na disponibilidade dos serviços na nossa área de atuação, de forma a estarmos próximos sempre que os clientes precisarem. Lançamos um conjunto de inovações e campanhas educativas para facilitar o acesso aos serviços, orientar o percurso assistencial. Como a credibilidade nasce de dentro para fora, também investimos em pessoas. Buscamos conferir cada vez mais simplicidade, padronização e agilidade aos processos. E o engajamento dos nossos colaboradores nas diretrizes de austeridade e simplicidade dos processos tem feito toda a diferença. Tanto que, anualmente, premiamos as boas práticas que nascem no seio de nossa cooperativa. Consideramos que a soma de tudo isso gera confiança.

Como manter a equipe capacitada e sempre pronta para atender o cliente?
Consideramos que, no nosso compromisso de cuidado com nossos clientes, precisamos cuidar bem de quem cuida. Por isso, investimentos em treinamentos e ações que estimulam nossas equipes a evoluir permanentemente em sua atuação. Em 2016, foram mais de 125 mil horas dedicadas a capacitação de pessoal. Temos, por exemplo, o Programa de Desenvolvimento de Líderes e, no ano passado, aprimoramos nossa ferramenta para gestão de competências, implantadas em todas as áreas da Unimed-BH. Também criamos um ambiente de colaboração e participação para transformar o conhecimento em resultado, com iniciativas que estimulam a geração de ideias inovadoras e que contribuam para o enfrentamento dos desafios do nosso negócio, além de reconhecer colaboradores que tenham atendido a critérios diversos, entre eles elogia de clientes. Também estabelecemos ambientes abertos à escuta e à participação, como o Café dos Colaboradores, em que as equipes reúnem-se com a diretoria. Além disso, nossos médicos, que estão no dia a dia com nossos clientes, são valorizados pela qualidade da assistência que prestam. Temos indicadores, construídos pelos próprios cooperados, fundamentados nas melhores práticas de cada especialidade, que são usados para remunerá-los. E um desses indicadores é a satisfação dos clientes.

Como se manter atualizado com o mercado em que atua e até se antecipar às necessidades dos clientes?
Investir continuamente em inovação é o caminho. Isso no permite dar respostas rápidas a demandas de um contexto sempre em movimento. É nossa escolha estar atentos a todos esses elementos e nos aprimorar sempre que necessário, com uma clara visão de onde queremos chegar e no nosso compromisso com o cuidado dos nossos clientes. A Unimed Belo Horizonte tem a inovação em seu DNA. Estamos sempre buscando novas formas de acesso dos clientes à melhor assistência em saúde. Somos pioneiros, por exemplo, no agendamento de consultas pela internet. Temos um sistema de identificação biométrica em nossos fornecedores, que traz mais segurança para os clientes. E oferecemos ampla rede, que assegura atendimento de forma regionalizada, pautada no cuidado integral. Associado a isso, realizamos pesquisas junto aos nossos clientes e análises do mercado, dados que são fundamentais para pautar a tomada de decisão.

Quais as expectativas para este ano e as principais estratégias para 2018?
Temos o cuidado como vocação e seguimos sempre com a meta de cuidar bem da nossa cooperativa para cuidar cada vez melhor das pessoas. O convite à participação dos nossos cooperados é permanente, com o entendimento de que a escuta e o diálogo abrem espaço para ideias, projetos e ações e que, em conjunto, é possível fazer as melhores escolhas, gerando resultados melhores para todos. E continuamos com o foco na qualidade do cuidado, envolvendo toda a nossa equipe, sejam colaboradores das áreas administrativas ou das áreas assistenciais. Temos enfrentado cenários desafiadores e isso exige de nós cada vez mais assertividade. No ano passado, conquistamos resultados expressivos com muita participação e engajamento de nossos cooperados e colaboradores. Para o futuro, temos avançado em discussões e projetos para agregar cada vez mais qualidade ao nosso trabalho e seguimos com nosso plano de investimentos, que inclui obras de construção de um novo Centro de Promoção da Saúde, no Barreiro, do novo hospital próprio em Betim.

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