Cuidar de quem atende

Dum De Lucca
23 de agosto de 2011

Satisfazer e manter 66 milhões de clientes não é uma tarefa fácil. Um dos caminhos para atingir essas metas passa pelo bom atendimento a esse público e, por essa razão, a Oi, empresa da área de telecominicações, investe no aperfeiçoamento de seus colaboradores, reforçando políticas de recursos humanos que valorizam o desenvolvimento pessoal. Um dos destaques nesse sentido é o Geração Oi, que reúne programas de estágio, de trainees diferenciados*  e o Programa de Desenvolvimento Acelerado (PDA). Além disso, os colaboradores da Oi contam, também, com o Portal Conhecimento, no qual podem se desenvolver por meio de cursos ligados a cada competência do negócio da empresa.

O processo de desenvolvimento oferece várias opções de crescimento interno para os 13 mil colaboradores da empresa. O portal, por exemplo, foi criado para estimular ainda mais o crescimento dos funcionários em todo o país, utilizando plataformas tecnológicas para capacitação por meio da metodologia “trilhas de desenvolvimento” e do autodesenvolvimento e da aprendizagem colaborativa (e-learning), e tem, segundo Patrícia Quirico Coimbra, diretora de desenvolvimento da Oi, uma média de 3 mil acessos por mês.

Com o e-learning, a companhia promove o treinamento de todos os seus colaboradores, independentemente das regiões do Brasil em que atuam. Já na “trilha”, durante o período de nove meses, o colaborador é estimulado a seguir um percurso de aprendizagem tanto a distância quanto presencial. “Atualmente, 56 cursos são disponibilizados no portal. Essa plataforma oferece desenvolvimento colaborativo, com comunidades de prática, fóruns e chats. Além disso, o colaborador pode acessar o conteúdo via computador ou móbile, e também visualizar quando terá uma aula presencial ou palestra”, enfatiza a diretora.

Segundo Patrícia, a companhia também oferece o processo de assessment, que reúne um conjunto de técnicas que mensuram conhecimentos, habilidade e atitudes necessárias para o preenchimento de novas posições na empresa. “Para participar, o colaborador precisa ter as competências técnicas e passar por uma avaliação. A análise de desempenho, por sua vez, é uma oportunidade para ele refletir sobre sua carreira e saber como é avaliado em seu dia a dia de trabalho por interfaces e gestores, uma vez por ano. Para cada ramo do negócio temos alguns programas de e-learning que o colaborador pode escolher para desenvolver determinada competência”, conta a gestora.

A empresa trabalha com duas linhas de frente. Uma delas decorre da análise de desempenho, que gera um plano de desenvolvimento individual que, por sua vez, resulta em uma série de planos e ações visando à melhoria. “A outra é o conceito de autodesenvolvimento, que são os cursos disponibilizados para aqueles que têm interesse em algum conhecimento que não tem, necessariamente, a ver com sua função. Como, por exemplo, curso de inglês”, explica a diretora.

 

* Para participar do programa de estágio, o candidato deve estar no mínimo a um e no máximo a dois anos da formatura. No caso dos programas de trainee, existem as opções:

1 Trainee recém-formado: são elegíveis os colaboradores que concluíram algum curso recentemente, além de obedecer
a outros pré-requisitos, como o tempo que o funcionário está na empresa (no mínimo um ano) e o domínio de outro idioma.

2 Trainee expert: oferecido ao colaborador que já possui experiência profissional anterior e com formação em cursos voltados às áreas de tecnologia e ciências exatas.

3 Trainee executivo: para aqueles que já cursaram, preferencialmente, uma pós-graduação, MBA ou mestrado,
além de ter comprovada sua experiência como líder, seja de projetos, processos ou pessoas.

No caso do PDA, são elegíveis somente colaboradores da empresa que possuem mais experiência e tempo na companhia.

#Q#

Convergência na medida certa

Eliane, da Affero: registro de todas as ações

Quando o assunto é unir tecnologia e capacitação, para criar os processos de aprendizagem e definir o melhor método pedagógico, é preciso saber qual é o público-alvo, o que ele precisa aprender e qual a plataforma tecnológica e o conteúdo mais adequados. Dessa forma é possível criar um processo educacional que, ao final, pode ser avaliado e mensurado. Um dos caminhos para isso pode ser via elaboração de redes sociais que estimulem a reflexão e os debates sobre um determinado tema, com o objetivo de buscar soluções e melhorias contínuas para a inovação. “Existe a possibilidade de que as empresas documentem esses padrões criados por essas redes, registrando os novos conhecimentos que os colaboradores colocam em debate, o que é uma rica fonte de questionamentos e respostas”, diz Eliane Leite, vice-presidente da Affero, que oferece soluções para educação corporativa.

Ela deixa claro que é fundamental no uso da tecnologia educacional o registro de todas as ações para a melhoria da performance. Isso significa falar em um aprendizado que permite suportar uma carga objetiva e direta de conteúdo, usando não apenas a tecnologia da informação, mas também a comunicação informal entre colaboradores.

 

Compartilhe nas redes sociais!

Enviar por e-mail