Carreira e Educação

Em clima de copa e de olimpíadas

Karin Hetschko
25 de Janeiro de 2014

Em outubro de 2007, a Fifa anunciou que o Brasil voltaria a sediar uma Copa do Mundo em 2014. A euforia tomou conta da nação das chuteiras. Teríamos a chance de reviver mais uma grande final no Maracanã e, desta vez, quem sabe com um saldo positivo para a seleção canarinho. Dois anos se passaram desde esse anúncio e outra notícia colocou definitivamente o Brasil na rota dos eventos esportivos desta década. O Comitê Olímpico Internacional (COI) consagrou a cidade do Rio de Janeiro como sede das Olimpíadas de 2016. Mais uma vez os brasileiros comemoraram. Passado o entusiasmo inicial, uma grave constatação: em poucos anos, teríamos de investir em infraestrutura e treinamentos profissionais para atender às demandas desses grandes eventos esportivos.

Há pouco, com a Copa das Confederações, passamos pelo primeiro teste para acolher o contingente de turistas esperado. O evento expôs fraquezas e qualidades do Brasil. A infraestrutura de transportes, a sinalização, o acesso à internet e a organização ainda deixam a desejar. De outro lado, recebemos o cartão verde dos turistas em pontos estratégicos do segmento de serviços. O brasileiro atende com alegria e cordialidade seus visitantes, garantiram os estrangeiros. A diversidade de belezas naturais e de nossa rede de restaurantes e atrações turísticas também foi mencionada como benefícios que o Brasil oferece.

Confira a galeria exclusiva dos treinamentos da TAM em: http://galeriarevistamelhor.wordpress.com/

Melhor - Gestão de PessoasOs elogios citados são resultados diretos dos investimentos de programas de treinamento da iniciativa privada. É claro que o jeitinho brasileiro de ser, sempre com um sorriso no rosto, ajuda nessa avaliação, mas o que se nota é um grande aporte financeiro de companhias ligadas a segmentos do turismo no aprimoramento de atender bem o cliente, seja este um brasileiro ou um estrangeiro em trânsito pelo Brasil. “A gente tem o compromisso com o Brasil e com o mundo de oferecer um serviço com excelência”, garante Melissa Casagrande, gerente de treinamentos da TAM Linhas Aéreas.

Os executivos de negócios da TAM sabem que os aeroportos brasileiros são considerados o calcanhar de aquiles na preparação do país para os eventos esportivos internacionais que sediará. Obras e privatizações de aeroportos estão a todo o vapor para não prejudicar o bom andamento das festividades. Para que esses problemas organizacionais não afetem o fluxo de negócios da companhia, e já de olho no evento esportivo de 2014, a TAM organizou um comitê exclusivo para a Copa que será responsável por mapear os investimentos da empresa para atender às necessidades de seus clientes neste período. “Existe um comitê no qual profissionais de todas as áreas da empresa fazem o mapeamento de quais serão as necessidades específicas para a Copa e depois para as Olimpíadas. Tentamos mapear o que nos tiraria da nossa rotina: o volume, a segurança, o atendimento e a diversidade, para melhor atender nossos clientes”, explica a gerente.

Se o jeito TAM de voar é uma experiência única como diz a estratégia de marketing da companhia, o ensaio para essa experiência começa na academia de treinamentos TAM. O prédio, situado a alguns metros do aeroporto de Congonhas, na capital paulista, possui oito andares, com dezenove salas de aula convencionais e nove laboratórios; além de uma piscina e de um avião usado nos treinamentos de comissários. “A capacitação em ambientes simulados traz excelência. A gente quer encantar o nosso cliente interno para que ele viva essa experiência e possa repassá-la ao cliente”, afirma Melissa.

JEITO TAM DE TREINAR
Diante dessa constatação, boa parte dos ambientes de treinamento da academia lembra a atmosfera das cabines de um avião da empresa. A sala no treinamento é customizada de acordo com o cardápio, os profissionais são recebidos pelos instrutores em pé, dando-lhes as boas-vindas. O tapete vermelho também está estendido e o cheiro do local recebe a mesma fragrância que é borrifada em uma aeronave. “O detalhe do detalhe é pensado para eles. Quando o profissional vai vender o que lhe foi passado no treinamento, ele lembra que tem uma história para contar, que não é apenas um vinho ou um prato que ele está servindo”, explica Melissa.

Mais um detalhe é que boa parte dos instrutores fazem parte da equipe de chão e terra da companhia. Um exemplo disso é Luís Marra. O comissário de voo que atua desde o começo da década de 90 nessa profissão é o instrutor-chefe de treinamentos de comissários. “Sou instrutor e comissário”, diz. Um apaixonado pelo mundo da aviação, ele mensalmente faz parte da tripulação de alguns voos. “Assim, eu não fujo do meu público e aproximo mais a linguagem de treinamento com o pessoal de voo e vice-versa”, explica. Engana-se quem pensa que esse tratamento é apenas privilégio da tripulação. Enquanto esteve pela academia, a reportagem de MELHOR acompanhou pelo menos um treinamento dos profissionais que estão na linha frente do check-in. Eles certamente se sentiam em pleno “voo”, tendo o instrutor como comandante da aeronave. Para se ter uma ideia, em 2012 passaram 370 mil pessoas em treinamento e, como a companhia possui 30 mil funcionários, isso significa que esses colaboradores passaram por diversos treinamentos.

“Sem dúvida, esse tipo de treinamento também é uma ferramenta de retenção”, responde Melissa quando indagada se isso ajuda a manter os funcionários na companhia. De acordo com ela, a busca por metodologias de ensino inovadoras é constante. “Estamos sempre monitorando o que o mercado está fazendo de mais interessante. Esse desenvolvimento constante faz com que o nosso profissional se sinta num processo de desenvolvimento na empresa”, completa.

Melhor - Gestão de PessoasYes, we can!
Seja pela realização de grandes eventos ou pelo crescimento econômico brasileiro impulsionado por outros fatores, o fato é que o turismo na terra do samba está em ascensão. De acordo com dados da Associação Brasileira dos Operadores de Turismo (Braztoa), em 2010, o faturamento de empresas desse segmento foi de 7,57 bilhões de reais e em 2012 esse número passou para 10,7 bilhões. Esse crescimento é acompanhado da responsabilidade de atender bem os clientes para que essas cifras aumentem; e isso passa necessariamente por um aprimoramento dos profissionais que estão na linha de frente desse atendimento. Aqui, não estamos falando apenas de workshops técnicos focados na área de atuação, mas também de cursos de línguas. Apesar de toda a simpatia do povo brasileiro, a barreira da comunicação com o estrangeiro ainda é um dos gargalos do setor no país. Como esperar que os “gringos” que vierem para os eventos esportivos voltem, se eles não conseguem ser entendidos?

IN COMPANY
Observando essa necessidade, escolas de idioma resolveram investir em treinamentos in company. Não há como saber fluentemente uma língua de um dia para o outro, mas essas escolas oferecem a solução focada no negócio dos clientes. “É claro que o aluno não sai do curso falando fluentemente, mas ele consegue aprender a comunicação do seu dia a dia do trabalho”, explica Christina Riego, gerente-executiva da engenharia da educação da Seven Idiomas. De acordo com Christina, a companhia oferece cursos de inglês e espanhol regulares e intensivos que, dependendo da frequência do aluno, podem ser ministrados em até quatro meses.

Os cursos in company na Seven Idiomas são moldados ao gosto do cliente. “Oferecemos aulas personalizadas focadas no negócio do cliente. Se o proprietário de um restaurante, por exemplo, quer que seus funcionários falem inglês, vamos trabalhar com termos e o tipo de conversação que esse aluno terá no dia a dia do trabalho”, conta a executiva. Nessa toada, a escola também resolveu investir num curso chamado de Instrumental para a Copa, destinado a profissionais liberais que não possuem nenhum conhecimento linguístico. Vale tudo para tentar fidelizar esses importantes turistas que circularão pelo Brasil nos próximos anos.

Sejam bem-vindos
O setor hoteleiro, que já está acostumado a lidar com visitantes daqui ou do exterior, aposta na inovação e na profissionalização para manter e atrair novos clientes. Um exemplo é a marca de hotéis Pullman. Ela investiu na criação de cargos que tornam a experiência de estadia em sua rede mais agradável e personalizada. São eles: gerente de qualidade&atitude; welcomer; gerente de eventos; e gerente de soluções em TI.

O welcomer , como o nome já anuncia, é o responsável pelas boas-vindas ao hotel. Além de recepcionar os hóspedes, o profissional vai garantir para eles a qualidade da experiência e de conectá-los a todos os demais serviços oferecidos no espaço. “É o símbolo do conceito de hospedagem Pullman. Além das boas-vindas, incorpora três componentes: informação; recepção; e acolhimento”, explica a gerente de marketing da marca, Roberta Vernaglia.

Já o gerente de qualidade&atitude é o responsável por realizar o acompanhamento das ferramentas de satisfação dos clientes, respondendo às demandas de forma personalizada. Os gerentes de soluções em TI e de eventos são cargos estratégicos e mais focados nas soluções corporativas que a rede oferece.

Segundo o diretor de operações da marca, Patrick Mendes, o investimento em funcionários capacitados vale a pena. “Ao qualificar nossa própria mão de obra, garantimos que nossos colaboradores desenvolvam competências alinhadas às inovações que surgem no mercado e, principalmente, nos empreendimentos nos quais trabalham. O bom treinamento de nossa equipe acaba gerando a fidelização dos clientes e a expansão da marca”, finaliza.

A rede Novotel também se preocupa com o tema. Para reforçar a qualidade de produtos e serviços, a companhia investiu em treinamento de pessoas, com o objetivo de incentivar a autonomia e proatividade dos colaboradores durante o relacionamento com os hóspedes. A qualidade desse investimento será monitorada pelo programa de satisfação de cliente lançado recentemente pela rede na América Latina, o You. Sob o slogan Nossa Missão, Sua Satisfação, o programa estimula os hóspedes a falarem sobre sua estadia no hotel. No entanto, e se algum cliente resolver reclamar ou elogiar os serviços às 4 horas da madrugada? Não tem problema: a Novotel criou uma linha direta dedicada ao relacionamento com o cliente em funcionamento 24 horas por dia, sete dias por semana. “Estamos assumindo um novo compromisso, garantindo que a busca por soluções aos problemas levantados pelos hóspedes seja feita de forma prática e ágil por nossa equipe”, ressalta Bernd Hofmann, diretor de operações Novotel na América Latina.

Serviço VIP
O setor de restaurantes não poderia ficar de fora dessa tendência de profissionalização. Um exemplo disso é a iniciativa da Associação Nacional de Restaurantes (ANR) de, constantemente, oferecer cursos profissionalizantes para sua base de associados. Todos vão para a sala de aula, do garçom ao responsável pela qualidade dos alimentos servidos, passando pelo RH das empresas. Entre os cursos oferecidos estão: boas práticas de higiene e fabricação de alimentos; estruturando o RH de seu restaurante; e turma de desenvolvimento de lideranças.

“Sempre trabalhamos com um sistema de workshops, oferecendo aos associados palestras e treinamentos visando a melhora na segurança, coaching e também outras formas de aprimorar o atendimento”, conta Alberto Lyra, diretor-executivo da ANR. Tudo para que o cliente se sinta VIP durante a experiência gastronômica.

Neste ano, almejando os eventos esportivos que estão por vir, a entidade ofereceu treinamentos específicos para atender às necessidades de cada um deles. O destaque desses cursos é de inglês para profissionais de restaurantes. Com o aprendizado da língua inglesa focada para atendimento ao cliente desse setor, o constrangimento de comunicação entre os funcionários e os turistas estrangeiros dá lugar a um atendimento personalizado. E isso passa necessariamente também pela construção de cardápios e sinalizações bilíngues nesses estabelecimentos. “Fizemos um acordo com uma escola de inglês para que ela ajude os nossos associados nessa questão”, diz Lyra. Para ele, muito além de apenas atender bem os estrangeiros, os associados também são orientados a servir uma boa experiência às pessoas com necessidades especiais. “Assinamos, ainda, um acordo com a Fundação Dorina Nowill, facilitando a elaboração de cardápios e outras peças de divulgação em braile, bem como facilidades de acesso”, explica.

E qual vai ser o legado para o povo brasileiro dessa profissionalização em curso? Para o diretor-executivo da ANR, o turismo brasileiro será mais reconhecido no exterior. “Com uma imagem mais positiva, haverá crescimento no número de turistas e de seu gasto médio por dia ao longo dos próximos anos”, completa. Essa é esperança que une os torcedores da seleção canarinho para justificar gastos públicos nesses dois grandes projetos esportivos capitaneados pelo Brasil.

 

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