Estratégias de retenção

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Ao contrário do que pensam muitos executivos, o turnover não é causa do mau atendimento e sim, uma consequência. É verdade que, embora a saída de funcionários afete substancialmente o nível de serviço ao cliente, o ato de abandonarem a operação é uma consequência de muitos fatores como demonstrado nos 10 porquês que fazem um profissional deixar uma empresa de call center. A rotina de atender clientes ansiosos afeta sobremaneira os atendentes que são corretamente contratados e têm capacidade para esta tarefa. Nesse caso, podemos atribuir que o ato de atender clientes, que é a principal função do cargo, coopera para o aumento do turnover se, e somente se, a empresa não investir nos seus trabalhadores. Para reduzir essa rotatividade, é necessária, ao menos, a aplicação no mesmo período de seis estratégias:

> Formação profissional dos líderes do call center
Gerentes, coordenadores, supervisores e team leaders devem ser capacitados com metodologia moderna de gestão de pessoas e liderança e se possível com capacitação realizada por consultoria externa. Quando a empresa investe nessa ferramenta o tempo todo, muitos líderes entendem como “castigo” e não como uma inovação.

> Realização de um grande diagnóstico
Para entender os fatores motivacionais e aspiracionais dos atendentes de maneira a identificar como reagem a determinados estímulos, é preciso correlacionar os indicadores de saída com outros números. Por exemplo, em um grande call center identificamos que o índice de turnover era maior para as pessoas provenientes de certa fonte de recrutamento do que de outra. Fácil resolver agora, não?

> Criação de um plano de avaliação de desempenho moderno
Será importante valorizar a qualidade e a performance das pessoas sempre considerando retenção de talentos. Não vamos confundir essa estratégia com campanhas motivacionais rasas. Os melhores agentes gostam e pedem para ser avaliados, contanto que sejam reconhecidos.

> Revisão imediata de procedimentos operacionais, regras e scripts
Muitos procedimentos e roteiros deixam os clientes ainda mais insatisfeitos com o atendimento. É bom notar que os melhores atendentes não suportam trabalhar em empresas que não lhes fornecem autonomia e que não respeitam o tempo e os valores do cliente. Respeitar o cliente diminui o turnover e faz a empresa ganhar mais dinheiro.

> Identificação de fatores motivacionais
Entender fatores que mais motivam individualmente os atendentes ajuda na redução do turnover. Na pressa, e por muitas vezes agirem em nome “da massa”, muitos supervisores não diagnosticam que determinados estímulos funcionam para uns e não para outros. Estamos na era da personalização do reconhecimento e estímulo.

> Criação de um plano de cargos e salários
Será importante que o plano auxilie o colaborador a enxergar o seu futuro na organização. É bom lembrar que a simples falta de expectativa futura é um grave fator de rompimento de relações de namoro, casamento etc. Considere então que o turnover também é afetado por isso e trabalhe para fornecer expectativa em “Y” para as pessoas, conforme a aptidão delas.

Roberto Madruga consultor, educador e coach multidisciplinar nas áreas de RH, Marketing, Gestão do Relacionamento com Clientes, Qualidade e Comunicação. É diretor-presidente da ConQuist.

 

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