Foco na capacitação

21 de novembro de 2011

Com 14 mil funcionários espalhados pelo no Brasil, a Teleperformance, que atua na gestão de relacionamento com clientes, deu início, há um ano, a um projeto piloto de universidade corporativa. O objetivo era desenvolver competências de liderança em seu corpo funcional. A base da iniciativa é o programa de capacitação Jump (salto em inglês), que já preparou e promoveu cerca de 120 profissionais que iniciaram carreira na empresa como agentes de atendimento ao consumidor e assumiram vagas de supervisores, coordenadores, líderes educadores ou monitores de qualidade, esses últimos dois cargos ficam sob a gestão da área administrativa da empresa.


Hoje, o grande desafio da Teleperformance é aumentar o banco de talentos. Como a demanda interna é muito grande, todas as vagas abertas são rapidamente ocupadas. “Nossa meta é contratar gestores sempre dentro da nossa base. Buscamos profissionais que tenham intenção de seguir carreira aqui. Para isso, precisamos de gente que, além de capacitada para a função, também conheça e esteja comprometida com a nossa cultura”, explica Paulo César Salles Vasques, presidente da empresa no Brasil e CEO de marketing global.


A Teleperformance atua na gestão do principal ativo das empresas, que são seus clientes. Por esse motivo, segundo o executivo, é importante que a equipe efetivamente entenda o negócio de cada cliente e que “vista” a camisa deles. Os agentes da Teleperformance são responsáveis, atualmente, pelo atendimento ao consumidor (SAC), suporte técnico, serviços de e-mail e chat de empresas como Sky, UOL, Google, Nokia, Itaucard, Medial, Tenda e HP, entre outras.


Os candidatos para o curso de formação da Universidade Corporativa Teleperformance que atingem a média nas provas seletivas, se classificam para sessões de entrevistas com o RH e com os gerentes de operações. Passando por esse crivo, o candidato participa do treinamento que possui 30 horas teóricas e mais 35 horas práticas, divididas em oito módulos: planejamento; ferramentas de qualidade; gerenciamento operacional e gestão de pessoas; recrutamento e seleção; RH serviços; jurídico; e cultura Teleperformance. As aulas são ministradas pelos gestores da empresa, que também são responsáveis pela produção do material didático utilizado no treinamento. Todo o conteúdo das aulas é avaliado pela área de recursos humanos. Os candidatos passam, ainda, por estágios. Na fase final, uma bancada de gestores sabatinam o candidato e verificam se todos os conceitos de liderança que a empresa deseja que ele tenha foram assimilados.


Metodologia
A criação de um curso com metodologia própria visava garantir que a aprendizagem estivesse sintonizada com os interesses, objetivos e estratégias da empresa. Na universidade corporativa da Teleperformance, a seleção e os treinamentos acontecem durante todo o ano. Com apenas três meses de casa, o colaborador já pode se inscrever. Para que a inscrição seja validada é feita uma triagem com base nos indicadores considerados essenciais para uma operação de atendimento ao consumidor na Teleperformance. Se cumprir todos os indicadores, o candidato passa para a fase de provas seletivas. As avaliações são compostas por estudos de casos com questões relacionadas ao dia a dia em áreas como operação dos clientes, setores administrativos, planejamento, entre outras.


Quem entra para o banco de talentos tem a possibilidade de migrar de agente 1, 2 e 3, supervisor, assistente de supervisor, coordenador e até mesmo gerente. Além disso, se o colaborador quiser seguir carreira em áreas administrativas da empresa, ele pode prestar o Jump para ser promovido Í  líder educador (área de treinamento) ou monitor de qualidade (área de processos). O perfil e o desempenho do candidato no treinamento determinam a ascensão. É possível saltar direto de agente para supervisor, sem passar pelos cargos horizontais (agente 2 e 3). A cada passo que dá, mesmo que horizontalmente, o profissional entra em uma nova faixa salarial e também aumenta a responsabilidade. “O que em carreiras tradicionais muitas vezes leva anos para acontecer, na Teleperformance pode se concretizar em seis meses”, assegura Vasques.


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