Uma das necessidades das redes de restaurantes é fidelizar seus clientes em um mercado repleto de opções e no qual a concorrência é grande. A preocupação em motivar seus funcionários, dando a eles oportunidades de crescimento, na empresa, é o que viabiliza projetos que impulsionam programas em que a linha de frente deve estar totalmente preparada para lidar com o público, que se torna cada vez mais exigente pelo preço que paga em sua alimentação. E um treinamento forte e motivado é essencial para o sucesso de um restaurante. Dois exemplos que fortalecem essa tendência acontecem nas redes de temakeria Koni Store e de casual dinning Applebee´s. A primeira é focada em promover e estimular funcionários a se tornarem gestores de marketing da empresa, enquanto a segunda, por meio de um forte treinamento, forma mão de obra extremamente qualificada.

Para levar a cultura de marketing para o “chão de loja” e incentivar o empreendedorismo entre os funcionários, a Koni Store criou um projeto para transformar seus atendentes em vendedores de marca e produtos. A ação de endomarketing Bota Pra Fazer Koni Store , que teve início em outubro de 2010, elege um funcionário monitor de marketing por casa, que será responsável por todas as ações, campanhas, identidade visual e venda sugestiva em seu local de trabalho.

Vanessa Huguinin, coordenadora de marketing da rede, conta que o projeto nasceu quando ela estava de férias e, ao visitar as lojas, percebeu a oportunidade de transformá-las em pontos de marketing. “Trabalhávamos com ferramentas de marketing entendendo o macro do negócio, campanhas e ações. Mas, de fato, o que faz essas ferramentas funcionarem é o bom andamento dos pontos de venda”, diz. Ao pensar no universo dos pontos de venda, ela compreendeu que seria importante ter uma pessoa na loja que fosse responsável pelo marketing. Ou seja, dar responsabilidade para esse funcionário, que vive o dia a dia, promovendo um treinamento com foco em marketing. “Chamamos essa função de monitor de marketing, a estrela do projeto. Cada loja da rede [ são 35 no total, espalhadas por Rio de Janeiro, São Paulo, Minas Gerais, Distrito Federal e em Lisboa, Portugal ] terá seu monitor de marketing.”
 
Empreendedorismo e liderança
A Koni Store estruturou, então, um treinamento em duas etapas. Uma parte é teórica, e nela toda a equipe da loja é reunida e recebe conceitos de marketing, como o marketing do Koni e do mercado em geral. Essa ação leva um dia e, no seguinte, é feita a segunda fase: uma avaliação, por meio de um teste, para detectar quais os funcionários que têm o feeling de marketing.

A coordenadora explica que o que a empresa precisa é de pessoas que queiram contribuir, crescer, e que o escolhido ainda passa por uma avaliação da sua desenvoltura na loja. “Para ser escolhido, é fundamental que ele esteja ´ligado´ nos materiais promocionais, nas vendas sugestivas, tenha um perfil empreendedor, o conhecimento da loja, dos processos e de liderança. Depois de identificado, o elegemos e entregamos um certificado de um ano como monitor de marketing. Ele ganha um bônus atrelado a uma meta baseada em indicadores já estabelecidos. Além disso, recebe um uniforme personalizado, customizado para marketing, o que dá maior destaque e eleva a autoestima”, diz.

Vanessa acredita que o projeto, já concluído em cinco lojas do Rio de Janeiro e sendo realizado agora em São Paulo, pode ser considerado vencedor. Um dos indicadores disso, segundo ela, foi a sugestão de um desses monitores para elevar o consumo do chamado tíquete médio, o que, na prática, significa fazer com que o cliente que gasta uma quantia média de 20 reais aumente seu consumo.

Para a coordenadora, essa atitude mostra como cada monitor pode criar ideias e processos que agreguem valor ao negócio. A sugestão dada pode ser analisada como empreendedora e avaliza as ações afirmativas que a Koni Store busca com a implantação do programa. “Um dos aspectos mais importantes que observei, conversando com colaboradores de São Paulo, é que eles veem uma oportunidade de carreira. E isso vem ao encontro de nossos valores, porque acreditamos muito que quem faz o negócio acontecer é quem está na loja”, conta Vanessa. “Por isso, o projeto é perfeito pelo fato de termos uma ponta dentro de cada loja. Os monitores que mais se destacarem, que obtiverem mais resultados e mais participações no projeto terão oportunidade de ingressar na área de marketing da organização”, ressalta a coordenadora.

Parcerias e treinamento
A rede americana de restaurantes Applebee´s, uma das maiores no segmento de casual dinning do mundo, emprega hoje cerca de 200 mil funcionários por meio de seus franqueados – são 2 mil restaurantes em 18 países. Grande parte da equipe é formada por universitários, recém-formados ou profissionais com pouca experiência. Periodicamente, eles passam por avaliações e treinamentos que identificam e estimulam aspectos como o empreendedorismo, a criatividade, o envolvimento e a busca constante pela excelência. Reuniões motivacionais diárias estimulam que o trabalho seja conduzido como se todos pertencessem a um verdadeiro time, com direito até a um “grito de guerra” antes de iniciar a jornada de trabalho.

Crescimento rápido
A estrutura organizacional da rede e o modelo de gerenciamento da área de RH permitem que o funcionário cresça na empresa em um período relativamente curto. A própria gerente de treinamento e desenvolvimento, Fabiana Bernardo Arruda, de 27 anos, percorreu esse caminho.

Recentemente, ela criou o programa de estágio Elevation, pelo qual a rede oferece a oportunidade de inserção no mercado de trabalho a estudantes da área de gastronomia. O final do estágio coincide com o final da faculdade e, após algumas avaliações, o recém-formado é efetivado e passa a atuar na cozinha do restaurante – esse é o primeiro passo para o crescimento desse profissional que, em pouco tempo, pode evoluir para coordenador de cozinha, gerente de cozinha e, mais tarde, gerente-geral. Fabiana explica que o estágio é de seis meses, podendo ser renovado, e é rotativo. O que significa que a pessoa passa por três áreas diferentes na cozinha [ dois meses por área ]. “Viabilizamos os estágios em parcerias com faculdades e, como estamos em processo de expansão, isso faz com que tenhamos posições para abrir, tanto de coordenadores quanto de gerentes. Atualmente, em São Paulo, temos seis restaurantes e uma projeção de mais oito unidades para os próximos anos. O número de estagiários, hoje, por loja, é de quatro. E estamos sempre repondo esse efetivo”, explica Fabiana. Liderança, feedback, desempenho e a integração da equipe são fatores cruciais para a admissão efetiva, cujo índice é de 20% dos estagiários.

Vontade de aprender
Entre os critérios levados em conta para conseguir o estágio estão a intenção e a disposição do postulante, assim como a proximidade da residência, ou da faculdade, pela facilidade de deslocamento de uma pessoa que estuda e trabalha em uma grande cidade. Segundo Fabiana, a vontade de aprender e ficar na empresa também é fundamental, uma vez que um dos objetivos do Elevation é formar e reter a mão de obra. O jovem que tem interesse de fazer um rápido estágio e viajar, por exemplo, não tem o perfil privilegiado pela empresa. “Não temos acesso ao desempenho do aluno na faculdade; então, é apenas na nossa entrevista que decidimos quem está apto a ingressar no estágio”, diz a gerente.

Ela avalia como positivo o resultado do programa, especialmente pelo custo relativamente baixo em relação ao movimento dos restaurantes. De acordo com Fabiana, o investimento maior está no custo do deslocamento e na remuneração, que é a mesma de um funcionário que cumpre a jornada de seis horas diárias, com duas folgas semanais. “Formar funcionários com um excelente nível de qualificação, baseada em um modelo norte-americano, fornece uma magnífica bagagem aos estagiários”, conclui.