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Os diálogos, como devem ser

Sidnei Batista
9 de dezembro de 2014
Pensata / Crédito:Shutterstock
Crédito: Shutterstock

A sociedade na qual vivemos é consideravelmente violenta. Muitas fontes de informação confirmam a triste realidade — dados de pesquisas acadêmicas, estatísticas da Polícia Militar e de organizações não governamentais, fontes jornalísticas. Uma rápida pesquisa no site de jornal de grande circulação da capital paulista com a palavra “violência” encontrou quase 50 mil reportagens no período de 15 anos — são quase 10 matérias diárias com uso dessa palavra! Para efeito de comparação, a palavra “paz” foi encontrada em quase 46 mil reportagens.

A diferença de cerca de 10% ainda esconde um detalhe importante: a palavra “paz” muitas vezes é citada dentro de reportagens com foco na violência, como nos casos de matérias sobre conflitos que citam “negociações de paz” para a interrupção da… violência.

E uma sociedade violenta inevitavelmente terá processos de comunicação violentos. Já se tornou absolutamente comum no dia a dia de nossa sociedade o uso de expressões agressivas e preconceituosas, de xingamentos, ofensas e outras formas violentas de comunicação. Além disso, vale lembrar que gestos, olhares e expressões corporais também podem agredir e violentar e ninguém que busque uma vida com mais qualidade pode sentir-se satisfeito e realizado em tal contexto.

Sendo assim, um caminho importante para construir uma sociedade na qual possamos ter mais qualidade de vida está no exercício de processos comunicacionais diferentes, mais pacíficos e humanizados. Se pessoas, grupos sociais e Estados puderem se comunicar de forma menos violenta, as relações humanas serão menos turbulentas e a qualidade de vida de todos melhorará. A questão, todavia, é se estamos diante de uma utopia ou de uma possibilidade real.

O conceito de Ahimsa
O grande líder indiano Mahatma Gandhi vivia o conceito de Ahimsa — toda forma de violência precisa ser permanentemente rejeitada e toda forma de vida merece respeito absoluto. Para viver esse conceito, Gandhi precisava de práticas comunicacionais pacíficas. Ele sabia o quanto a comunicação pode gerar impacto nas relações humanas e sociais. De fato, formas de comunicação violentas exaltam as pessoas, tornando-as agressivas. Por outro lado, formas de comunicação pacíficas acalmam as pessoas, tornando-as mais serenas.

A busca por modelos comunicacionais menos violentos tem sido inspirada por Gandhi, suas ideias e práticas. O psicólogo americano Marshall Rosemberg é um dos mais respeitados pesquisadores no tema, com atuação enquanto mediador de conflitos em vários países – destaque para Sérvia, Croácia e Ruanda. Ele elaborou um modelo de comunicação para solucão de conflitos: a Comunicação Não Violenta (CNV). E, para ensiná-lo, desenvolveu quatro passos didáticos que facilitam sua aplicação no dia a dia.
São eles: a observação sem avaliação; a expressão de sentimentos; o reconhecimento das necessidades; e o pedido do que se precisa.

O passo a passo
A observação sem avaliação inicia o processo. Costumamos confundir observação com avaliação, mas são aspectos bem diferentes. Trata-se de observar o que acontece ao redor com um esforço sincero para não julgar, rotular ou criticar, algo bastante desafiador. Se as pessoas sentirem-se julgadas, rotuladas e criticadas, provavelmente reagirão. Sem julgamentos, rótulos e críticas, as barreiras ao início e à continuidade da comunicação são derrubadas.

Imagine a situação: um motorista de ônibus conduz o veículo com certa dificuldade. Ele oscila o veículo dentro da faixa, o que pode assustar os passageiros e outros motoristas. Se um passageiro percebe a situação (a observa) e pensa algo como “Que cara barbeiro!” ou “Que irresponsável, deve estar embriagado!”, estará confundindo observação e avaliação. Qualquer tentativa de comunicar-se após essa confusão resultará em formas de comunicação cheias de ruídos, com tons agressivos e violentos, e muito provavelmente conduzirá ao fracasso.

O fato simples é que o passageiro que observa não sabe (não pode ter certeza) dos motivos da dificuldade de condução do veículo. Muitas podem ser as razões da dificuldade de condução, e várias delas não merecem críticas, ao contrário, podem merecer crédito – como um problema mecânico que exige perícia na condução do ônibus até local adequado para estacionar, por exemplo.

Sentimentos e pensamentos
A expressão de sentimentos é o segundo passo. Identificar sentimentos, diferenciá-los dos pensamentos, e saber expressar emoções de forma clara e específica facilita a conexão e a empatia entre as pessoas.
Nossa cultura dificulta muito esse trabalho, em especial para os homens. Expressar sentimentos ainda é visto como sinal de fraqueza, a formação educacional dá ênfase ao racional, faltam oportunidades de desenvolvimento do emocional.

Uma ilustração disso está na falta de conexão entre o uso do verbo “sentir” e a real expressão de sentimentos. Muitas vezes, o verbo “sentir” é absolutamente desnecessário, sendo demonstração de um pensamento, não de um sentimento: “Sinto que você deveria ser capaz de realizar essa tarefa melhor do que ninguém”; “Sinto que você está cansado”; “Sinto que as coisas estão melhorando”. Em todas essas frases podemos substituir o verbo “sentir” por “pensar”, “acreditar”, “considerar”.
A dificuldade para identificar sentimentos, diferenciá-los dos pensamentos, e saber expressar emoções de forma clara e específica é um obstáculo para o exercício da comunicação como manifestação de empatia e construção de vínculos. E sem empatia e vínculos, a comunicação com o outro se torna muito mais difícil.

No exemplo do motorista, quando o veículo estivesse parado caberia a expressão de sentimentos como “Estou temeroso com a forma como você está conduzindo o veículo” ou “Eu me sentiria mais seguro se o ônibus não fizesse esses movimentos de lado”. Contudo, chegar a esse passo só é possível se o primeiro passo foi dado – observar sem avaliar (sem julgar, rotular ou criticar).

Alimentar a empatia
O reconhecimento das necessidades escondidas por trás dos sentimentos configura o passo seguinte: reconhecer uma necessidade não atendida e o sentimento vinculado facilita a comunicação porque alimenta a empatia. Desenvolve-se uma consciência de si e do outro, das necessidades e das responsabilidades emocionais com grande impacto na comunicação.

Nós todos temos necessidades o tempo todo. Se soubermos manifestá-las da forma adequada, aumentarão as chances de conseguirmos obter o resultado esperado. Trata-se de construirmos consensos entre as necessidades das pessoas presentes em cada situação.

Normalmente, as necessidades ficam escondidas pelos sentimentos. Como muitos sequer identificam e expressam os sentimentos de forma clara e específica, suas necessidades ficam muito distantes da compreensão alheia e da possibilidade de satisfação.

O exemplo do motorista nos auxilia mais uma vez. A necessidade escondida por trás do sentimento de temor é a segurança, uma necessidade básica presente em todos os estudos importantes sobre necessidades humanas (como os de Maslow). O terceiro passo demanda que o segundo passo tenha sido dado – após expressar um sentimento, identificar que é diferente de um pensamento, o passageiro reconhece que há uma necessidade ali presente que precisa comunicar.

#Q#

O pedido do que se precisa é o último passo. Ser claro a respeito do que se necessita, usar linguagem positiva com foco em ações concretas, não soar coercitivo e estar preparado para respostas negativas são aspectos centrais. Se o passageiro acabou de reconhecer a necessidade de segurança que estava escondida por trás do sentimento de temor, ou seja, se atingiu os passos anteriores, então agora deve pedir o que precisa.

Menos oscilações
Esse pedido deve: ser claro para minimizar margem de dúvidas; ilustrar ações concretas esperadas do outro; evitar soar como exigência ou coerção. O que o passageiro está pedindo é que o motorista conduza o ônibus com menos oscilação lateral, e o estacione assim que possível se houver uma falha mecânica.

A serenidade caso a resposta do motorista não seja exatamente positiva também é importante. Por mais que a chance de obter o resultado esperado aumente muito, é impossível garantir o resultado de maneira absoluta. Lembrar que o outro pode negar nosso pedido é importante para que o processo tenha coerência.

O quarto passo finaliza o processo de comunicação não violenta ao mesmo tempo que permite criar novos ciclos de comunicação. Afinal, após termos chegado a esse estágio, certamente novas situações se apresentarão e tudo se reiniciará em novos desafios comunicacionais com observação sem avaliação, expressão de sentimentos de forma clara e específica, reconhecimento das necessidades escondidas por trás dos sentimentos e o pedido do que se precisa.

A comunicação não violenta proposta por Rosemberg objetiva aproximar as pessoas, com processos comunicacionais pautados pela empatia e mais humanizados. Não se trata de simplesmente mudar o comportamento das pessoas para obter determinados resultados, o que significa estar ciente de que respostas negativas são parte da realidade.

Essa comunicação pode ser vivida nas relações pessoais e profissionais, com resultados vigorosos. A prática de processos comunicacionais mais pacíficos e humanizados reforça o paradigma da cultura de paz e impacta nossa qualidade de vida. Todo esforço nesse sentido vale ser realizado.

*Sidnei Batista é diretor- sócio da Távola do Saber

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