Gestão

Os fins justificam os meios

Mariana Basso
12 de Janeiro de 2011
Barros Filho: há uma sensação geral no país de que é muito fácil agir de maneira prejudicial

O governo do Estado de São Paulo divulgou recentemente a inauguração de dois novos postos do Poupatempo – programa que reúne em um único local um leque de órgãos e empresas prestadoras de serviços de natureza pública – e adiantou que novas cidades também passarão a ser atendidas. Ao ouvir a notícia, o que não imaginamos é que existe todo um trabalho de gestão de pessoas por trás dela. Isso porque, a cada posto implantado, uma equipe de administração entra em ação para apresentar o propósito e as diretrizes da ação. Nesse treinamento conceitual – que existe desde a abertura do primeiro posto, na praça da Sé em outubro de 1997 -, a ética é um dos principais fundamentos discutidos, além do rigor na qualidade do atendimento, da igualdade na prestação de serviço ao cidadão independentemente de classe, sexo, religião, etnia ou poder econômico, e da padronização da informação. Isso vale para os postos, folhetos, serviços na internet e no Disque Poupatempo, como explica a superintendente de operações e responsável pelas políticas de RH da empresa, Tânia Virginia de Souza Andrade. “Prezamos pela máxima assertividade na comunicação, pois um cidadão bem informado pula várias etapas burocráticas ao saber o procedimento adequado para a sua necessidade”, pontua.

Nesse contexto, Tânia reconhece que é um desafio motivar, treinar e monitorar os mais de sete mil profissionais, que atendem em torno de 110 mil cidadãos por dia, nos postos fixos e nas unidades móveis da capital, Grande São Paulo e do interior do Estado, ou no Disque Poupatempo. Segundo ela, além dos treinamentos com os colaboradores, a comunicação interna e o respeito às normas de procedimento e de conduta ocorrem também, por meio de boletins. “Os colaboradores são muito receptivos em relação ao treinamento e às orientações que lhes proporcionamos e costumam nos dar um feedback para evoluirmos a cada dia”, esclarece. E os resultados dessas ações podem ser comprovados no cotidiano da equipe, na sintonia entre os funcionários e, principalmente, por meio de dados como os da última pesquisa Ibope, que apontaram uma aprovação da prestação de serviço em 97% pelos cidadãos. Além de progredir no trabalho já conduzido, o Poupatempo está iniciando o processo de formalização de um código de ética e conduta para alinhar os valores entre as áreas e torná-los conhecidos também pela sociedade. No mundo corporativo, o interesse pela adoção de códigos dessa natureza também vem ganhando espaço.

Mas o que vem ser uma empresa ética? Como ela deve lidar com as diferentes visões desse conceito, fruto da diversidade de pessoas que a compõem? Segundo Cristiano Amorim, consultor de RH da Fellipelli, é cada vez mais difícil discernir o que é certo ou errado nas corporações por um reflexo da própria sociedade. “As crenças e os princípios são individuais e cada um tem a sua forma de julgar o que acredita ser moralmente correto, o que pode gerar muitos conflitos, pois não há consistência nem coesão com o que a empresa espera”, afirma. A psicoterapeuta do Grupo Quantum, Claudia Riecken, explica que um código de ética representa um instrumento rico para esclarecer as leis não escritas da boa conduta e as regras claras do jogo, mas que, no entanto, não se pode agarrar-se somente a ele. “Se nos limitarmos a critérios lógicos e mecânicos, teremos crises éticas, já que esse conceito muda com o tempo, com a evolução e com as necessidades”, acredita.

Segundo estudiosos, a priorização da ética nas empresas começou ao longo da década de 90 e se generalizou na década de 2000, para regular a competição entre os produtos brasileiros e os estrangeiros, e se intensificou na economia do conhecimento. “Nesse panorama, deixar transparentes os mandamentos da organização tornou-se um diferencial. Hoje, as companhias que não se apresentarem dessa forma não terão condições de permanecer no mercado”, ressalta o professor de ética da Fundação Instituto da Administração (FIA), Wilson Amorim.

Quem concorda com isso é o professor doutor em ética da Universidade de São Paulo (USP) Clóvis de Barros Filho. E ele vai além: essa preocupação em sinalizar um alinhamento ético entre as áreas e a comunidade também está relacionada a um traço da cultura brasileira, marcada pela tolerância aos deslizes e às distorções desse conceito. “Há uma sensação geral de que é muito fácil agir de maneira prejudicial. A desconfiança em relação à política gera uma espécie de indiferença moral, obrigando aqueles que dependem de sua imagem a buscar alternativas de definição identitária”, enfatiza Barros Filho.

Ética ou conduta
Ao falar nesses códigos, sempre surge a discussão sobre o que os diferencia – e cada organização acaba adotando uma denominação, dependendo de sua cultura e de seu objetivo de negócio. De acordo com Barros Filho, na prática, todos os códigos de ética são de conduta, sendo que no de ética os valores são o centro e as condutas derivam dele, enquanto que no de conduta explicita-se o que é permitido ou não. “O código de ética não é escravizante e permite a deliberação caso a caso, é o espelho daquilo que os colaboradores pensam”, explica.Para ele, essa é a melhor escolha para a gestão de pessoas.

Por outro lado, o professor e autor do livro Ética na gestão de pessoas , Flávio Farah, define o código de ética como um conjunto de regras baseadas nos atributos morais, destinadas a orientar especificamente a conduta ética dos empregados e da própria companhia em suas relações com seus públicos. Já o código de conduta engloba os valores organizacionais que orientam o comportamento das pessoas. “Apenas o código de conduta pode ser considerado um instrumento de gestão de pessoas, pois o código de ética contém as obrigações morais que devem ser cumpridas”, enfatiza Farah.

Há empresas, no entanto, que adotam os dois. É o caso da Maxipark que, para disseminar os valores da corporação aos 800 funcionários e qualificar ainda mais o atendimento aos clientes, lançou em setembro deste ano o Guia de Conduta e Ética, uma publicação de bolso contendo dicas de como se comportar e se posicionar em relação à companhia e aos colegas.

Acompanhado por treinamentos específicos, o guia foi distribuído a todos os colaboradores espalhados por suas 100 unidades. “Nosso objetivo é obter avanços nas questões comportamentais e no atendimento”, conta o diretor de operações da empresa, Evandro Cardoso. Segundo ele, a preocupação de guiar os funcionários por fundamentos éticos faz parte dos princípios da organização, que são preservados e cultivados diariamente.

Cardoso lembra que houve poucos percalços no processo de adoção e incorporação do código pelos funcionários. “De uma forma geral, eles apreciaram a iniciativa e já estão praticando os conhecimentos adquiridos tanto no trabalho quanto na vida pessoal”, ressalta. Entre as normas de conduta da empresa, estão questões relacionadas à apresentação pessoal, cartão de ponto, comportamento, atendimento ao cliente, preconceito, assédio moral e sexual. Já o código de ética trata mais diretamente do respeito ao cliente e aos veículos, do ambiente de trabalho e da importância de trabalhar em equipe.

Amorim, da FIA: deixar transparentes os mandamentos da orgnização tornou-se um
diferencial perante a concorrência

Em busca de resultados
E como em quase todas as políticas de gestão, o papel de gestores e tomadores de decisão é determinante na implementação desses códigos. “Qualquer processo de mudança da cultura corporativa começa com os líderes que podem criar, manter e modificar o conjunto de valores morais de acordo com suas crenças e sua atitude”, afirma Farah. No entanto, Amorim, da Fellipelli, chama atenção para a supervalorização da liderança, em que as pessoas transferem toda a responsabilidade para a figura do líder. “Os colaboradores tendem a reconhecer como líderes aqueles com os quais se identificam, que podem representar seus interesses, mas até que ponto um líder carismático realmente age como exemplo ético?”, questiona.

Segundo Farah, para as normas relacionadas à justiça serem efetivamente cumpridas deve haver acompanhamento e observação. “É comum os códigos de ética conterem preceitos genéricos sobre a imparcialidade no relacionamento com os fornecedores, porém essas condições de nada valerão se não existirem procedimentos que assegurem a tica, como a criação de um canal para reclamações, no caso de algum prestador de serviço se sentir lesado”.

A comunicação constante entre a organização e os funcionários também é uma aliada para a eficácia de um projeto dessa natureza, como explica a sócia-diretora da Double & Talentos Assessoria de RH, Tânia Ferrante. “Os códigos de ética e conduta podem ser apoiados por um plano de comunicação que estabeleça canais internos de contato entre os colaboradores e gestores, estimulando melhorias nas políticas adotadas”, defende.

E quando o assunto é envolver os funcionários, há quem vá além da comunicação interna tradicional. Por trás da empresa Gomes da Costa, líder no mercado de atum, está uma estratégia interessante para construção de uma cultura organizacional baseada nos valores éticos. “Decidimos adotar um código, pois queremos que nossos ideais e crenças se tornem uma realidade, por meio do comportamento de nossos funcionários, sendo a ética um de nossos principais fundamentos”, afirma o diretor de RH da empresa, Aroldo Coelho.

A elaboração do código começou no ano passado, por meio de um estudo realizado junto a alguns colaboradores dos cinco times de melhorias – grupos de profissionais que se reúnem mensalmente para discutir os problemas de cada área. “Com base nos relatos dos representantes, o RH desenvolveu o código e submeteu à avaliação dos grupos, da Cipa e da equipe jurídica”, lembra.

Diferentemente do que ocorre em outras corporações, a cúpula da Gomes da Costa resolveu reforçar os valores em sua rotina diária, transformando-os em seu código de ética. E com o princípio de que uma mensagem atraente e inusitada surte muito mais efeito em compreensão e percepção, a empresa encomendou ao grupo de teatro amador dos próprios funcionários, com o auxílio da psicóloga e coordenadora de desenvolvimento de pessoas da companhia, uma peça que apresentasse o código aos 1,4 mil colaboradores. Tudo isso em troca do compromisso dos colaboradores em praticar o que foi apresentado. Os valores também podem ser encontrados no portal da empresa na internet. “Esses conceitos são reforçados na observação do exemplo dado pelas lideranças e no processo anual de reintegração das pessoas, que envolve uma reciclagem, semelhante ao que é realizado no primeiro dia de trabalho, em que elas assistem ao filme institucional, à peça gravada e recebem o código em mãos”, ressalta Coelho.

Paralelamente, foi criado um Comitê de Ética para debater situações consideradas fora do que empresa acredita ser correto. As denúncias podem ser feitas por um e-mail criado especificamente para esse fim. “O comitê ainda não se reuniu nenhuma vez, felizmente, porque não houve nenhuma denúncia ou ocorrência que denegrisse os preceitos estabelecidos no código”, conta o executivo. A iniciativa da Gomes da Costa rendeu 78% de satisfação na pesquisa de clima organizacional realizada recentemente. “O trabalho em equipe e a contribuição de cada participante com sua capacidade criativa e autenticidade trouxeram uma harmonia entre todas as partes envolvidas em nosso negócio”, conclui Coelho.

Longe do ideal
O Brasil ocupa, hoje, a 95ª posição no item comportamento ético das empresas no Relatório de Competitividade do Fórum Econômico Mundial, mas as perspectivas são positivas em relação à evolução do quadro, desfavorável atualmente, no que diz respeito à integridade. “Com esse movimento que está surgindo, garante-se cidadania, igualdade social, qualidade nas decisões e a criação de oportunidades iguais de desenvolvimento por meio de uma competição justa e não predatória”, afirma a psicóloga e professora da FEA-USP Ana Cristina Limongi-França.

Alguns setores como farmacêutico, de varejo, de energia e de serviços públicos já estão mais evoluídos nessa questão. Um exemplo é a Associação Brasileira das Empresas de Pesquisa, que já regulamentou um código específico para a área. “Um setor que movimenta uma alta cifra monetária e ainda precisa se estruturar nesta questão é o de tecnologia. Outro é o de saúde, que deveria ter um código bastante rígido por lidar com vidas”, pontua Ruy Shiozawa, CEO do Great Place to Work (GPTW). Uma das vulnerabilidades dessa movimentação é a possibilidade de que uma aparente preocupação genuína das corporações com a ética possa representar, na verdade, um mero propósito publicitário perante o público externo e interno.

 

Para não perder a linha
Veja a seguir algumas ações que devem ser evitadas por desencadearem uma conduta antiética:
Imediatismo: a visão imediatista e o foco exclusivo nos ganhos financeiros a curto prazo sacrificam a ética.
Competição interna: destrói a cooperação e acarreta atos antiéticos.
Punição ao erro de boa-fé: o medo do castigo faz as pessoas acobertarem suas falhas ou transferirem a culpa aos outros.
Imposição de metas: dar preferência à negociação para evitar o risco da fixação de metas impossíveis de se cumprir e de estimular a mentalidade do cumprimento de metas a qualquer custo.
Recompensas injustificadas: bonificações exageradas favorecem a ambição que pode levar a práticas desleais.
Vencer a qualquer custo: expressões deste tipo podem induzir a uma atitude antiética.
Punição automática ao fracasso: essa política pode provocar injustiças, por isso é recomendável que seja feita antes a análise das causas e do caminho escolhido pelo colaborador.
Fonte: Flávio Farah, professor e autor do livro Ética na gestão de pessoas

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