Qualidade em questão

Gabriel Jareta
15 de Fevereiro de 2011
Cristiana, do Fleury a qualidade é uma responsabilidade de todos os colaboradores

De tempos em tempos, acontece de uma palavra tomar conta do vocabulário e do dia a dia das organizações de tal maneira que, de tanto ser repetida, acaba perdendo o sentido original. Foi o que aconteceu em meados da década de 1990 com a busca pela “qualidade”. Naquela época, boa parte da energia das empresas – em especial dos profissionais da área de recursos humanos – estava voltada para obter certificações de qualidade e atestados de excelência. De lá para cá, o conceito deixou de ser a “vedete” dos RHs e passou a ser encarado como um elemento natural das organizações e parte do cotidiano de trabalho em todos os setores e níveis hierárquicos. Além disso, um conjunto de fatores econômicos e culturais contribuiu para que, nos últimos dez anos, a busca pela qualidade se deslocasse dos serviços para os produtos, o que pode ser traduzido, por exemplo, pela explosão dos trabalhos terceirizados e dos call centers.

“Em certo momento, a competitividade fez com que as empresas se mantivessem pelo custo e não pela qualidade. Hoje, há mais volume e oferta, mas num patamar mais baixo de qualidade”, afirma o vice-presidente de desenvolvimento humano da Anima Educação, Luiz Edmundo Rosa, que também é diretor de educação da Associação Brasileira de Recursos Humanos (ABRH-Nacional). Para ele, o enfraquecimento da cultura da qualidade – que chegou a proporcionar a existência de empresas com setores totalmente dedicados a esse propósito – parte do início da década passada, na esteira de políticas de contenção de despesas. Isso fez com que, por exemplo, o acesso a produtos de alta tecnologia se tornasse mais fácil para a população em geral, mas, por outro lado, derrubou a qualidade dos serviços de manutenção e de atendimento. “Atualmente, é fácil comprar uma TV de LCD, de plasma, mas experimente usar a assistência técnica”, adverte.

Na prática das organizações, essa mudança de cultura teve grande impacto no setor de RH, explica Rosa. “A questão da qualidade nunca foi exclusiva do RH, mas como isso mexe com a cultura da empresa, envolvendo ações como treinamento e avaliação, a área costumava acumular essa função”, diz. Por isso, quando a direção da companhia passa a apontar para outros rumos, os gestores de pessoas são obrigados a corrigir a rota. “Se o presidente está mais preocupado com os custos e com o volume de produção, o RH deixa de ser demandado (em relação à qualidade)”, afirma Rosa. Segundo ele, a cultura, hoje, impõe maior cuidado em relação aos indicadores de gestão. “Isso é fazer a qualidade de outro jeito. Nos últimos dez anos, muitos RHs foram cuidar dos indicadores de gestão, é uma qualidade de gestão muito mais estratégica do que era no passado.”

Luiz Edmundo Rosa, da Anima Educação: A partir
das evoluções dos modelos de governança, o RH passou a assumir várias questões, tornou-se mais valorizado e com novas atribuições. Em relação à quantidade, enveredou para um caminho mais
lógico, que é o da qualidade da gestão

Programas de incentivo
Professor do curso de Tecnologia em Gestão de Qualidade do Centro Universitário das Faculdades Metropolitanas Unidas (FMU), o engenheiro Fábio Gonçalves concorda que a mudança de cultura das organizações está deixando a qualidade dos serviços – e mesmo a atenção à qualidade voltada aos funcionários – em segundo plano. “Hoje, está tudo muito corrido, os gestores estão sem tempo e alguns controles acabam se perdendo. De modo geral, a empresas têm se voltado mais para o produto. É uma questão cultural”, aponta. Mesmo assim, a demanda pela qualidade nos processos ainda é uma constante dentro das organizações que buscam padrões internacionais de excelência, como os necessários para a obtenção e manutenção de certificações como ISO 9000 ou ISO 14000. “O RH tem um papel de desenvolvimento e treinamento. Tem de saber quando é o momento de investir em um upgrade para os funcionários e de como fazer controle desses treinamentos. É um setor de apoio a toda parte de produção e administração”, diz. Além disso, lembra Gonçalves, o papel do RH é estratégico ao orientar os demais setores em relação aos processos de documentação para futuras auditorias e avaliações.

No cotidiano das organizações, que Gonçalves conhece por dentro já que trabalha com qualidade e logística em uma empresa do setor automotivo, a cultura de qualidade dos produtos e serviços pode ser estimulada com programas de incentivo para melhorar a performance no trabalho e oferecer aos funcionários mais bem-estar dentro e fora da empresa. “Isso envolve desde a flexibilidade de horários até outros incentivos, como oferta de academia de ginástica e aulas de idiomas”, afirma o professor. Já em relação aos processos internos, especialmente na área de produção, a procura pela excelência em qualidade pode se valer de ideias específicas para cada setor. Ele cita o exemplo de um programa de bônus para os funcionários que conseguem obter zero de não conformidade do produto. “Mais do que receber esses incentivos, eles passam a divulgar essas informações para o restante da empresa”, diz.

Ou seja, criar uma cultura de qualidade dentro da organização depende da maneira com que os gestores encaram o assunto. De acordo com Luiz Edmundo Rosa, o conjunto dos programas de qualidade desenvolvidos pelas empresas acaba sendo um reflexo da postura da alta liderança em relação ao tema. “Antes, havia a área de qualidade e a figura do ´diretor de qualidade´. Hoje, em praticamente 100% das maiores empresas, o RH responde diretamente ao presidente. Ou seja, a liderança em relação à qualidade é o presidente”, diz o diretor da ABRH. “A partir das evoluções dos modelos de governança, a área passou a assumir várias questões, tornou-se muito mais valorizada, com mais atribuições. Em relação à qualidade, hoje o RH enveredou para um caminho mais lógico, que é o da qualidade da gestão”, completa.

Unir a diversidade
Mesmo com as mudanças na maneira de encarar a gestão da excelência nos processos, algumas companhias conseguem manter um padrão de qualidade reconhecido no mercado – principalmente quando a excelência se traduz em sinais externos, como é mais comum na área de serviços. Referência em medicina diagnóstica no país, a rede de laboratórios Fleury procura pensar o conceito como um fundamento dos seus serviços – afinal, em uma área tão delicada, a taxa de erro deve ser a mais próxima a zero possível. “A qualidade é uma responsabilidade de todos os colaboradores”, diz a gerente de desenvolvimento de pessoas do Fleury, Cristiana Mello Portugal. “O trabalho do RH acontece em parceria com outros setores para engajamento no tema, para definir alguns papéis, cargos e processos. Isto é, para cada um conhecer suas competências”, explica. Fator importante em uma empresa que passa por rígidos sistemas de avaliação, como ISO 9001.

Na rede, o trabalho é dividido em três grandes áreas, cada uma com suas demandas e exigências de qualidade diferentes: a técnica, o atendimento e o administrativo. “A excelência é um valor do grupo, presente em todos os setores, mas com os da área técnica, de laboratório, é mais fácil conversar sobre isso – faz parte da formação. Isso não acontece em outros setores”, aponta Cristiana. Atualmente, são cerca de 4 mil colaboradores divididos em 140 unidades da rede. Para a gerente, é um desafio a mais lidar com um grupo em que a diferença de idade e a diversidade cultural e de formação profissional é muito grande.

Para isso, o Fleury procura trabalhar com alguns programas para garantir a qualidade: existe um sistema para detectar não conformidades; os funcionários têm à disposição uma central de ideias, pela qual podem dar sugestões para melhorar os processos, aumentar a qualidade e receber um retorno sobre as propostas; uma ouvidoria voltada para o código de conduta da empresa, como forma de acompanhar a qualidade do trabalho e o clima da companhia; e uma pesquisa anual para avaliar a qualidade dos serviços internos do RH. “Acredito que obter qualidade é manter as pessoas conectadas aos valores da organização. É muito difícil engajá-las e mantê-las assim para o mesmo fim”, conclui.

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