Gestão

Quem vai continuar

Dum De Lucca
4 de Abril de 2013
Reprodução
Atualmente, a área de RH tem capacidade para efetuar cerca de 1.000 contratações por mês, sendo que a AeC possui, atualmente, mais de 22 mil funcionários

Assim que terminou o ensino médio, em 2006, o mineiro Bremerson Góes de Siqueira seguiu o caminho de muitos jovens no mercado de trabalho: foi ser atendente de operações de call center. O que talvez ele não esperasse era seguir uma carreira no setor e chegar ao cargo que exerce hoje, de gerente de operações em Belo Horizonte, da AeC, empresa que o acolheu. Siqueira é um ponto fora da curva nesse mercado, ainda mais se essa curva tratar de turnover. De acordo com levantamento da Conquist Consultoria, empresas desse setor podem apresentar uma rotatividade de 5% a 120% ao ano. Isso significa que, em alguns casos, um profissional que comece a atender em janeiro em outubro já está demitido ou sendo demitido.

Por um lado, é possível entender a saída pela flutuação do próprio mercado, quando uma companhia resolve interromper os serviços de atendimento, ou pela vontade do funcionário em partir para um emprego em outra área, com salário maior ou melhores perspectivas de carreira. E isso chamou a atenção de Siqueira. “Quando ingressei na empresa, lembro que fui informado das oportunidades de crescimento. A partir desse momento, meu foco era aprender o máximo, adquirir conhecimentos e encontrar nas dificuldades as facilidades para alcançar um objetivo atrás do outro”, relata. 

De atendente de operações, Siqueira passou para monitor de qualidade, depois para supervisor de operações e, na sequência, atuou como coordenador de monitoria de qualidade e coordenador de operações. “Hoje, tenho 24 anos e estou na gerência de operações. O sonho traçado lá atrás foi alcançado e espero continuar contribuindo para o crescimento da empresa.” Para vencer a falta de programas dedicados à integração e à retenção dos colaboradores na empresa foi criado o programa AeC Gente, composto por três principais etapas: Entrada; Permanência; e Renovação. Soraia Lemos, gerente executiva de RH da companhia, explica que mais do que oferecer um projeto de carreira, o foco dessa iniciativa é fidelizar os colaboradores. “Quando percebemos que a contratação estava ligada  à fidelização, buscamos implementar uma arquitetura que pensasse nas pessoas”. Analisando esse escopo de trabalho, foram estabelecidas quatro gerências de RH : uma para Entrada; uma para Permanência e Renovação; uma para o RH Administrativo; e outra para atender exclusivamente os executivos da empresa (gerentes, gerentes executivos, diretores, presidente e acionistas). “Esse desenho visa acompanhar o colaborador em todas as etapas na empresa.” 

Crachá diferenciado
Para que cada novo colaborador se sinta em casa, foi criado o Acolher, programa dentro da fase Entrada, que visa integrar o funcionário récem-contrado. Soraia explica que, entre outras ações, existe a política do crachá diferenciado, destinada àqueles que acabaram de ingressar na empresa. A identificação é uma forma visual de comunicar que o colaborador está em período de experiência e necessita de uma eventual ajuda de seus colegas de trabalho. Para gerar uma ponte de comunicação com esse novo colaborador, outro diferencial é enviar mensagens ao celular do novo funcionário, solicitando sua avaliação sobre os cuidados que a empresa tem com ele. “Isso significa dizer que o funcionário vai sinalizar o que a AeC deve fazer para aperfeiçoar o relacionamento com os novos funcionários”, explica. Contratada como gerente comercial, em março em 2012, Ana Luiza Vidal Simões lembra dessas ações. “Recebi um crachá diferenciado com informações de que era nova na casa e talvez precisasse de ajuda. Não tive nenhum tipo de dificuldade, mas sei que quando um funcionário tem algum problema pede ajuda ao RH para entender melhor a empresa e seus processos”, diz.

Para ela, a preocupação demonstrada pela corporação é essencial para o seu bem-estar e para o resultado final do trabalho. Ana Luiza acredita que, além de todas as opções de crescimento que a empresa oferece, existe ainda a liberdade de procurar o RH quando for preciso. “Receber uma ligação do RH para saber se está tudo bem comigo vale muito”, finaliza. E não basta acolher, é preciso integrar. Esse é o foco da segunda fase da etapa Entrada. Para tanto, foi criado um evento no qual os principais executivos – e também acionistas – Antônio Guilherme Noronha Luz e Cássio Rocha de Azevedo separam um dia do mês para conversar com os novos colaboradores de diferentes níveis hierárquicos. 

Nesses encontros é possível, além de recepcionar os novatos, apresentar os princípios e o código de ética da companhia. Os dois aproveitam, ainda, e contam a história de como a empresa iniciou a operação, alinham as expectativas de crescimento e as oportunidades e, ao final, respondem às perguntas elaboradas por esses novos colaboradores.

Plano de carreira
Criado o vínculo inicial da empresa com o colaborador, a próxima fase é retê-lo. É com essa premissa que a etapa Permanência trabalha. Para alcançar esse objetivo, a AeC procura oferecer um plano de carreira bem definido aos colaboradores  que demonstram dedicação e potencial. “Se o trabalhador tiver uma boa nota de qualidade na relação com o consumidor e dois anos de casa no caso de gerência, cruzamos todas as informações do prontuário dele e estipulamos os treinamentos que são necessáriospara ele crescer”, explica a gerente de RH. A Escola de Liderança foi criada para preencher essa demanda. De acordo com Soraia, os treinamentos podem ser direcionados para cargos de supervisão ou gerência. A grade curricular consiste em liderança de conflito; gestão de pessoas; estratégia de negociação; coaching e feedback; comunicação eficaz; e etiqueta corporativa. Vale destacar que 80% dos colaboradores têm chances de crescer na carreira e que a escola já formou 93 gerentes. Um deles é Siqueira. Nesse processo, o gerente de operações conta que aprendeu a importância da gestão de pessoas e de negócios. Além disso, adquiriu conhecimentos específicos nas áreas de comunicação, equilíbrio emocional, analítica e negociação. Ele conta que existem ferramentas dentro da empresa que permitem ao colaborador esse crescimento, como o MDG.

Essa sigla significa Mapeamento e Desenvolvimento de Gente e se trata de um instrumento criado no ano passado e que avalia todos os colaboradores com foco nas competências requeridas pela empresa – liderança, relacionamento interpessoal e geração de resultados. “A análise é conduzida pelos próprios colaboradores, que avaliam uns aos outros e separam o que é mão de obra qualificada e o que é talento. Dessa forma, sabemos quais os treinamentos adequados para desenvolver as pessoas”, explica Soraia.

A última fase do programa, Renovação, é uma espécie de fidelização. Em outras palavras, a empresa renova seu compromisso com os colaboradores, mapeando suas reais expectativas e sonhos – dentro ou fora da AeC. Nessa fase o colaborador é beneficiado com uma série de ações focadas na carreira profissional. Para tanto, as equipes de Monitoração, Específica e Atendimento Individual trabalham em conjunto para diagnosticar os funcionários que têm pretensões fora da empresa e aqueles que almejam crescer na companhia, além de redesenhar carreiras e promoções. 

Com a implementação do programa, o turnover da empresa caiu para 7,5% ao ano na área de contact center. Para Soraia é um resultado para se comemorar. “O programa levou a empresa não apenas a reter, mas a fidelizar o colaborador. Não queremos prender ninguém. Queremos que as pessoas gostem de trabalhar aqui. Além disso, nosso relacionamento com os clientes melhorou e novos negócios surgiram”, diz. 

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