Em um mercado em que tanto os consumidores quanto as formas de comunicação e de interação mudam a todo momento, o grande desafio para as empresas é distinguir o que é fundamental para estabelecer relacionamento com seus clientes e colaboradores. Essa missão sempre esteve a cargo das áreas de marketing e de comunicação, que, durante muito tempo, restringiram suas ações às sessões de classificados e privilegiaram os grandes veículos impressos. O foco era o produto, e toda a atenção estava voltada para ele, que exigia uma boa vitrine para ser exposto. A internet mudou tudo isso, especialmente com o advento das mídias sociais, que provocaram uma revolução tanto nas campanhas publicitárias quanto no relacionamento das empresas com seus stakeholders. Nesse cenário, rapidamente se viu que ideias que um dia foram inovadoras estão ultrapassadas.

Tratar o cliente como rei, como o proposto no marketing 2.0, é atualmente uma simplificação. Tampouco se sustenta a ideia de recorrer a valores ecológicos ou sociais, na tentativa de conquistar corações e mentes de clientes que desejam um mundo melhor, mesmo que de uma forma 3.0, com ampliação da comunicação para as redes, quando, na verdade, a empresa aplica pouco dos princípios que propagandeia.

O incrível é que toda essa evolução é recente, e ganhos da aplicação de cada uma dessas propostas agrega melhorias ao tratamento dos públicos. A novidade é que, hoje, prevalece a percepção de que o aprimoramento das relações com os públicos de interesse precisa ser constante. O patamar 4.0, portanto, deveria ser a evolução natural que deveria estar no horizonte das organizações. A maioria, no entanto, ainda não pode ser considerada 3.0, e poucas ousam aplicar os conceitos de comunicação e gestão 2.0. Nesse ritmo, quando chegarão ao patamar de 4.0? Aliás, o que significa exatamente ser 4.0?

Estamos em uma era diferente, em que um cliente é diferente do outro e eles estão perdidos ou confusos em meio à sobrecarga de informações. Por isso, cada atendimento tem de ser personalizado. Precisamos ouvi-los, descobrir seus anseios e ser capazes de lhes apontar caminhos. Devemos ter um compromisso com a excelência na prestação de serviços conjugado com os resultados financeiros das organizações.

Todas as companhias de sucesso anteveem necessidades e ultrapassam expectativas. É isso que garante a fama de seus produtos ou serviços. Só se destacam no atual contexto global e de multiconexões as que inovam. Mas inovar requer sensibilidade às mudanças e disponibilidade para se transformar com elas. Criar soluções constantemente inovadoras, desenvolver processos práticos, manter compromisso ambiental e não abrir mão de atitudes socialmente responsáveis são diretrizes que aplico na minha liderança e que ouso propor para o mercado como solução e diferencial. Desenvolvimento dos colaboradores e suas competências, integração, motivação, sinergia entre departamentos e inteligência emocional geram alta performance e satisfação dos clientes. Isso é ser 4.0!

*Acacio Queiroz é presidente e CEO da Chubb Seguros.