Saber falar e ouvir

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Termo tão comum no ambiente corporativo, o feedback nem sempre é algo fácil de ser entendido e aceito no dia a dia de muitas empresas. Por isso, vale a pena refletir se existe mesmo uma maneira correta de dar um retorno Í queles que fazem parte da sua equipe, sejam eles subordinados ou sócios. O conhecimento e a aplicação de técnicas específicas fazem com que uma simples conversa se torne um acontecimento especial e aumentam as chances de colher os resultados necessários para o desenvolvimento pessoal e, também, dos negócios.

Convivendo e analisando o comportamento de 450 donos de empresas de pequeno, médio e grande portes, percebi que algo tão rotineiro em ambientes de trabalho nem sempre é compreendido ou mesmo bem aceito. Uma pesquisa realizada com esses empresários, participantes do Grupo Dirigido de Psicodinâmica em Negócios no Brasil, aponta que a capacidade de se comunicar em ambientes de feedback mais que duplicou. Antes de iniciarem no grupo, os executivos apontaram uma média de 3,36 – em uma escala na qual zero indicava “não aplico” e 10, “aplico totalmente” – ao serem questionados se davam e recebiam feedback em locais de negócios. Após conhecerem as técnicas indicadas durante a cobrança por mudanças, esses empresários, ao ouvirem a mesma pergunta, alcançaram a média de 7,48 – ou seja,
mais que o dobro da avaliação anterior.

Esses homens e mulheres de negócio perceberam que saber dar o retorno sobre uma situação do dia a dia de trabalho nem sempre é missão das mais simples. Muitas vezes, a conversa que tinha como intenção ajeitar as coisas obtinha o efeito contrário e apenas botava mais lenha na fogueira. Para que o “tiro não saia pela culatra”, é necessário que os envolvidos partam de dois princípios essenciais, apontados pela psicóloga Fela Moscovici: ser descritivo, em vez de avaliativo; e ser específico, em vez de generalista. Ser descritivo nada mais é do que ir direto aos fatos, sem julgamentos Í  atitude dos outros envolvidos. Dizer “aquele equipamento que custou 20 mil reais” é melhor que dizer “aquele equipamento que custou uma fortuna”. Quanto a ser específico, o ideal é que situações em que a outra pessoa tenha agido de maneira inadequada apenas sejam descritas, sem a utilização de termos gerais como “você é grosseiro” ou “você não sabe guardar dinheiro”.

Além dessas duas orientações básicas, uma dica importante para um feedback “bem dado” é a montagem de um pequeno roteiro. Ao conhecerem esses sete tópicos, grandes empresários brasileiros passam a entender que feedback não é queixa, bronca, conselho ou mesmo lição de moral. Tal retorno nada mais é que uma ferramenta para que comportamentos impróprios sejam alterados e as relações entre pessoas se tornem mais fáceis. Por isso, jamais entre em uma conversa de feedback achando que é o dono da verdade. Sempre há os dois lados. É necessário que haja respeito entre os envolvidos, com o desejo real de que o outro apenas melhore. Assim, confira os setes passos de um feedback ideal:

1- Preparação
Reflita cuidadosamente sobre o que irá falar ao outro, com um balanço de aspectos positivos e negativos. Preparar-se com antecedência faz com que os fatos mais importantes sejam privilegiados durante o feedback e, com a lembrança dos pontos positivos do outro envolvido, a resistência pode ser quebrada.

2- Escolha do ambiente adequado
A conversa deve ocorrer em um ambiente neutro, de preferência na sala de quem vai receber o feedback, sem que haja interrupções de outras pessoas. O local deve contribuir para que o assunto transcorra com a menor tensão. É fundamental que telefonemas ou secretárias, por exemplo, não interrompam.

3- Definição das regras
Deve-se combinar quem fala primeiro e depois. Enquanto um se pronuncia, o ideal é que outro anote todas as observações e as cite somente depois. Em seguida, os papéis se invertem. Respostas de bate-pronto geram tensão. Com a espera, por sua vez, a impulsividade é controlada e há tempo para assimilar o que foi dito. Quem propôs o feedback deve deixar o outro Í  vontade para começar, caso prefira.

4- Começo pelos pontos positivos
Destaque as qualidades de quem ouve, antes de cobrar algo. O início pelos pontos positivos faz que a resistência de quem escuta seja quebrada.

5- Cuidado com um tom acusatório
É necessário o uso de exemplos específicos de comportamentos inadequados, e não adjetivos genéricos como “egoísta” e “preguiçoso”. Também é melhor dizer “eu me sinto desconfortável com essa situação” que “você é isso ou aquilo”. É uma maneira de desarmar as defesas do outro, sem causar irritação.

6- Momento de ouvir
Não interferir enquanto o outro se posiciona. É um momento apenas de ouvir, anotar observações e esperar a vez de falar. Aguardar o momento certo para se pronunciar demonstra maturidade e interesse verdadeiro de melhorar.

7- Finalização
Depois de tudo dito, é fundamental que haja um reforço dos pontos principais do feedback, tanto dos negativos quanto dos positivos. Isso ajuda o outro a organizar os pensamentos e selecionar o mais importante de uma conversa que dura cerca de 40 minutos.

*Luiz Fernando Garcia é especialista em gestão comportamental aplicada ao mundo dos negócios, criador da metodologia de Psicodinâmica em Negócios, e autor de livros como O inconsciente na sua vida profissional (Editora Gente, 2008).

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Especialista em gestão comportamental aplicada ao mundo dos negócios, criador da metodologia de Psicodinâmica em Negócios, e autor de livros como "O inconsciente na sua vida profissional" (Editora Gente, 2008).
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