Muitas vezes, temos dificuldades de aceitar que a comunicação é uma ferramenta extremamente importante, no entanto, complicada de usar. O principal obstáculo está na forma e no conteúdo. Assuntos que são extremamente relevantes para uns podem gerar desinteresse em outros. O caso a seguir revela a complexidade do tema. Recentemente, uma decisão judicial no Rio de Janeiro condenou uma empresa a pagar indenização por danos morais e materiais a um funcionário. Motivo: ela não lhe comunicou pessoalmente e diretamente que substituiria a operadora do plano de saúde. A companhia justificou que colocou a informação no quadro de avisos. Não foi o suficiente. A organização tem todo o direito de trocar o plano de saúde e buscar a condição econômica ou estrutural que melhor lhe convier, porém, é importante garantir que todos os envolvidos estejam cientes e engajados com tal movimento. O exemplo citado mostra que:

> As empresas têm de adquirir o hábito da comunicação contínua.
Informar sobre a troca do plano teria sido mais fácil se a empresa já emitisse comunicações constantes sobre o assunto com identidade visual, local e periodicidade definidas. Envolver os usuários apenas nos momentos cruciais ou chaves do processo os distancia do assunto. A maioria dos usuários acredita que não deve se preocupar em como utilizar os benefícios dos planos de saúde por entender que não é seu empregador quem paga a conta e sim uma operadora ou seguradora. Como o funcionário se comportaria se a comunicação entre a empresa e ele sobre o tema fosse clara? Com certeza, seria totalmente diferente.

> Os colaboradores têm de se sentir parte do processo.
Chegar ao ponto de processar seu próprio empregador em virtude de não ter recebido uma comunicação da mudança do plano de saúde é uma atitude que reforça a falta de interação entre as partes. Se o colaborador identificasse que o plano de saúde está entre as prioridades da empresa, talvez tivesse resolvido a situação internamente, compartilhando, inclusive, a comunicação com os demais colaboradores. É sempre necessário saber se o colaborador recebeu a mensagem, se a compreendeu e como interagiu com ela. Caso esse processo ocorra, teremos claramente um início de interação entre as pontas (empresa – usuário). A falta de uma comunicação clara entre ambos acaba gerando boa parte dos reajustes e desequilíbrios financeiros das apólices de planos de saúde. Vivemos na era da informatização e do acesso ao conhecimento, no entanto,  uma das peças mais importantes no plano de saúde é o livro com os recursos da rede de atendimento. Isso não é curioso? Um documento desatualizado já ao final de sua impressão, mas que está totalmente ligado à materialização do benefício e de como usá-lo. De acordo com pesquisas, um usuário só utiliza 10% do conteúdo do plano de saúde, contudo, se esse livro não for entregue periodicamente, a percepção que fica é que o plano não oferece segurança em seus serviços. Se a empresa referida no caso judicial soubesse que uma comunicação simples pode gerar economia e proteção de sua imagem, ela teria, com certeza, agido de forma diferente. Será que entregaremos manuais de rede de atendimento por muito tempo? Espero que não.

Ricardo Lobão é consultor da Lockton Brasil