Não existem duas pessoas exatamente iguais. Essa particularidade garante precisamente uma coisa: sempre existirão conflitos. Como sempre carregamos conosco nossa bagagem de valores pessoais, crenças, experiências e percepções, continuamente existirá a possibilidade de uma colisão frontal com os valores e crenças de outras pessoas.
O conflito é parte inevitável da vida seja em casa, na comunidade, no trabalho ou em qualquer outro ambiente. Vai ocorrer naturalmente quando duas ou mais pessoas compartilham o mesmo espaço físico, psicológico ou emocional.
Infelizmente, é difícil transformar consistentemente diferenças em oportunidades, e quando um desacordo é mal gerenciado, o resultado será o conflito. Conflitos criam distanciamento psicológico e emocional entre as pessoas, como antagonismo, competição, alienação e desconsideração. Invariavelmente, o problema eclodirá quando o conflito for mal administrado e mal resolvido (ou não resolvido). Quando não resolvido, enfraquece o relacionamento, diminui a produtividade e interfere no desempenho das pessoas.
O objetivo básico de quem está às voltas com uma desavença não deve ser primariamente eliminar todo e qualquer conflito – por ser, muitas vezes, de difícil solução –, mas redirecionar e minimizar o desacordo por meio de métodos e soluções construtivas. Portanto, o conflito não é bom nem ruim, apenas inevitável. E a administração de conflitos eficaz é uma habilidade essencial na carreira de qualquer pessoa, principalmente de gestores e líderes. Veja seis atitudes fundamentais para administrar conflitos satisfatoriamente.

1 Olhando-se no espelho
Cabe então uma pergunta: quando há divergências, por que as pessoas tendem a não cooperar ou adotam atitudes não colaborativas? Resposta: porque elas não veem nenhuma vantagem pessoal em cooperar. Essa premissa vale tanto para um subordinado, quanto para o colega, seu chefe, ou um grupo de pessoas.
Ninguém faz qualquer coisa sem reciprocidade. É natural do ser humano. Fazemos determinadas coisas pelo dinheiro; outras, pelo prazer que causam; outras, pelo reconhecimento ou promoção que possam trazer; outras, ainda, pela segurança que isso representa, ou também pelo contato social que proporcionam, e assim por diante.
A maioria das pessoas não trabalha só pelo dinheiro. Todos esperam usufruir diferentes satisfações em diferentes proporções de seu trabalho. É um claro sinal de que, ao surgir um conflito, você deve empenhar-se na busca daquilo que proporciona satisfação ou do que realmente atinja os interesses da outra parte.

2 Seja duro com o problema, não com a pessoa
Normalmente, quando estamos irritados a respeito do que uma pessoa fez ou disse, encaramos aquela pessoa como sendo o próprio problema. Tornamo-nos refratários com relação a essa pessoa e com tudo o que ela faz ou diz, e passamos a analisá-la sob um ângulo negativo. Enquanto virmos a pessoa como sendo o problema, poucas chances existirão de melhorar o ambiente de trabalho. Para evitar esse viés, essencial é chegar à raiz do conflito analisando suas reais causas, em vez de projetar a culpa sobre o outro.

3 Colocando uma lupa sobre o problema
Eis algumas perguntas-chave que auxiliarão a esquadrinhar e desvendar o problema:
De que trata esse conflito?
O que aparenta ser?
O que está realmente em jogo?
O que foi que especificamente irritou a mim nessa questão?
Existem interesses, desejos ou necessidades subjacentes que não estão sendo atendidos?
O que é necessário melhorar, tendo em vista as circunstâncias em que me encontro?
Que fatores podem ter contribuí­do para que a outra pessoa entrasse em conflito?
Quais as necessidades e interesses da outra parte?
O que é importante para a outra pessoa?
Tenho algum preconceito sobre as intenções e ações da outra pessoa que preciso rever?
É possível que o meu modo de enxergar o problema não seja idêntico ao da outra pessoa?
Quais são as minhas alternativas para resolver o problema?
Quais são as possíveis alternativas da outra parte para solucionar a questão?
Existe algum fator externo (outra pessoa, o chefe, outro departamento, cliente, fornecedor) impactando a relação de trabalho?

4 Dicas para quando for discutir a questão
Eis algumas dicas importantes para tratar de conflitos:
Durante o diálogo, não personalize o problema e não culpe a pessoa;
Refira-se ao conflito como um problema mútuo (nosso problema);
Utilize o pronome “eu” e assuma como sendo um ponto de vista seu. Evite afirmar verdades absolutas do tipo: “está claro que o problema é…”;
Descreva e fale sobre o problema de forma específica e objetiva, evitando generalizações e acusações.
Uma das melhores formas de administrar conflitos e conseguir cooperação é mudar sua própria maneira de analisar as pessoas, tentando enxergar nelas as boas e más qualidades que vê em si mesmo. Muitas vezes, estar certo não é o suficiente. O que importa é ter resolvido o conflito de maneira a contentar as partes envolvidas e gerar resultados positivos a todos.

5 Três inimigos sutis que implodem as negociações
O primeiro deles é sempre querer explicar primeiro o nosso lado. Usando a lógica e a razão, se a outra pessoa puder entender nossa posição e nossa perspectiva, acreditamos equivocadamente que ela chegará às mesmas conclusões e aceitará nosso argumento.
O segundo inimigo é nossa incapacidade de saber ouvir. Ouvir é muito mais do que ficar quieto, apenas imaginando nossos contra-argumentos para quando for nossa vez de falar. Ouvir significa um esforço real para entender o ponto de vista da outra parte.
O terceiro é o medo. Medo de não conseguir o que queremos, de não negociar do jeito certo, medo de parecer tolo, de se expor, de não saber argumentar, ou de estarmos errados. O medo, em qualquer instância, é um dos maiores oponentes que temos de enfrentar num conflito.

6 Aproveitar o conflito para aprender
É bom ter em conta que desacordos e conflitos podem se tornar um saudável e criativo exercício de crescimento e desenvolvimento de indivíduos, equipes e projetos, além de fortalecer relações de trabalho, se soubermos como entendê-los e administrá-los da maneira adequada.